執行役員 後藤 栄蔵 氏

医薬専門コールセンターの原点と強みを教えてください。

当社は医療分野に特化した日本初のコールセンターを運営しており、薬剤師、看護師、管理栄養士などの有資格者を中心とした専門家が、医療やヘルスケアの業界に特化したメディカルコミュニケーション業務を24時間365日行っています。この付加価値が、コールセンターとしての当社の強みと言えるでしょう。 以前に一般的なコールセンタービジネスにかかわっていた現在の当社代表である西塚淳一が「普通のコールセンターでは付加価値が希薄で価格競争に陥ってしまう。何とか脱却できないか」との問題意識を抱き、有資格者だけを集め専門特化することで付加価値をつくることを考えたのです。こうして医薬専門コールセンター事業を始めたことが原点となりました。 現在は、医薬品の適正使用のための情報を薬剤師や医師、患者様に提供するDI（Drug Information）サービスにおいて、当社はそのノウハウを確立しトップシェアを押さえています。

DI業務の変化について、教えてください。

コールセンター運営開始当時は、製薬会社から委託される業務の大半は、クレーム処理が占めていました。しかし、時代とともに、コールセンターに求められる役割は、24時間365日で迅速かつ確実な対応による企業イメージの向上といったポジティブなものに変化しています。 また、コールセンターにお問合せがあるユーザーも変化がみられます。以前は医療従事者がほとんどだったのですがスイッチOTCの進展やヘルスケア窓口の増加により、一般の方からのお問い合わせが増加していることも特徴の一つです。 さらに、製薬会社から専門性が認められ従来は製薬会社から供給されていた資材（マニュアルやQ&A集など）を、自社で作成するようになったのです。このことで、ユーザーが求めている回答に即した資材が作成できるようになり、対応品質の向上にも貢献しています。

顧客にとってのメリットとは何でしょうか。

クライアントである製薬会社にとって、DIサービスを当社にご依頼いただくメリットは、大きく2つのことが挙げられます。 まずは、業務の効率化です。 製薬会社は、抗がん剤などより高度な医薬品を開発しなければ生き残ることが困難な時代となりました。そういった高度な製品に対する専門的な問い合わせに対応できるスタッフを養成する必要が生じ、初歩的な問い合わせなどあらゆるレベルの問い合わせに対応する余裕はありません。一次対応を当社が代行し、専門的な問い合わせをスクリーニングすることによって、製薬会社は業務の効率化が可能となります。 もう一つは、リスクヘッジ機能に伴う企業イメージの向上です。 副作用などのリスクコミュニケーション窓口は24時間365日運営されていなければなりませんが、製薬会社が自社で持つことは非常に困難です。そこで、当社が代行することでリスクヘッジ機能を発揮させることが可能となり、製薬企業にとっては企業イメージの向上にもつながります。

今後の戦略を教えてください。

当社はDIサービスにおいて付加価値を構築してきましたが、医薬分野の市場には限りがあります。例えば、製薬会社1社あたり10席のメディカルコミュニケーターを置くとして、それが100社集まっても1000席です。もちろん、当社としては医療機器やサプリメント、スキンケア化粧品など、当社の専門性が生かせる範囲内でマーケットを拡大させる努力は続けています。しかし、そこに満足しているわけではありません。 そこで、最近当社が取り組んでいるのは、「MRダイレクト」というサービスです。 医師が必要としているのは、基本的な医薬品の製品情報だけではありません。ほかの医師が現場で実際にどのような薬を処方しているのか、といった現場の情報が求められています。そういった情報を収集することは簡単ではなく、学会やセミナー、専門誌などで集めることになります。最近ではインターネットを使ったDIサービスも充実していますが、現場の医師が求めているのはそれ以上の生の情報です。そのようなニーズに応えていたのが製薬会社のMRです。 アメリカには7万4000人のMRがいますが、国土面積がその10分の1の日本には、6万7000人のMRがいます。日本の医薬品市場は約8兆円で、MRの総人件費は約1.5兆円にのぼります。MRにおける人件費の削減は製薬会社にとっては大きなテーマとなるでしょう。また、規制当局によって医療機関などへのMR訪問規制が引かれており、思うように営業活動ができなくなっているという状況もあります。 そこで、当社のコールセンターから医師に電話をかけ、それぞれのニーズに焦点を絞った情報提供ができるようにMRを手配するという事業を立ち上げたのです。このサービスによって、MRが医師のニーズに合った情報を短い時間で効率的に提供することができ、製薬会社としての評価も高まるというメリットがあります。今は新しい事業のため大規模ではありませんが、当社の有望な新規事業として、じっくり育てていきたいと考えています。

今後の新規事業への展望を教えてください。

現在医薬業界においては、「ドラッグラグ」という問題もあります。欧米で発売された新薬が、日本で発売できるまでに数年かかるという時間差のことを指します。全世界で発売されているものの、日本では発売されていない薬が数百種類あるといわれており、その薬でしか治療できない病気の患者さんにとっては、個人輸入などで多額な費用が必要になるといった問題を引き起こしています。 今後はこうした事態が諸外国から問題視され、緩和圧力がかかることが想定されています。そして、従来の治験やPMS（市販後調査）に改革が及ぶものと思われ、そこに新たなビジネスチャンスが生まれると見ています。 こうした市場動向を常に見ながら、医療業界にさらなる貢献ができる道を追求しつ続けたいと考えています。