仕事内容

■ミッション 私たち Customer Help Specialist が所属する「Customer Support Unit」は、クライアントがプロダクトを最大限活用できるように支援する、というミッションを持っています。 "Client First"を掲げる当社において、クライアントがプロダクトを最大限活用できるように支援しているのが、当社のカスタマーヘルプスペシャリストです。 プロダクトを活用していくうえでクライアントが直面する課題を解決するため、自身がハブとなり、様々な専門性をもった社内のチームをアレンジしながら、課題解決に向けてリードしていきます。 お客様の質問の先にある「実現したいこと」を汲み取り、クライアントを成功に導くため、「待つ」サポートではなく積極的に「より"Client First"に、より良い顧客体験を届けるにはどうあるべきか？」という視点で、ビジネスサイドにとどまらず開発チームも含めて社内連携を行います。 具体的には目の前のクライアントのお困りごとへの課題解決に取り組むことにとどまらず、長期的な課題解決を視野に入れたヘルプサイトのコンテンツの作成や、クライアントの要望している新しい機能の開発検討に積極的に関わることなど、幅広い範囲での活躍を期待されているポジションです。 ■募集背景 現在、私たちのチームではより良いサポートを提供するために、クライアントから問い合わせ対応以外のアプローチで課題解決に貢献する方法を模索しています。 具体的には、ヘルプサイトのコンテンツ拡充を行うことでチャットサポートに問い合わせずともクライアント自身で疑問を解決できるような環境を整えたり、カスタマーサクセス担当に協力してサポートチームも積極的にクライアントにアプローチすることで、プロダクトの活用を促せるようなきっかけ作りができないか検討しています。 そんな中で、現在のメンバーにはないような新しい視点を持って、一緒にアプローチを模索してくれる方を募集する運びとなりました。 ■業務内容 社内のあらゆるメンバーとコミュニケーションととりながら業務を進めます。 ・開発チーム：クライアントのお問い合わせに起因する内容のエスカレーションなど ・カスタマーサクセス・セールス：プロダクトの仕様に関しての質問を受け、回答したり、お問い合わせの解決のための連携 その他にもクライアントからのお問い合わせに起因して、多くのメンバーと関わりながら業務を行います。