株式会社アイネットサポート

コールセンター事業や人材派遣事業を手掛けている、株式会社アイネットサポート。通信関連ビジネスに強みを持ち、ロボットやAIの導入を前提に当該分野の研究にも取り組んでいるところが特徴的だ。

同社のサービスは、次の3分野がある。
1つめは、コールセンター事業。国内5カ所コールセンターを構え、約500名のオペレーターを擁して運営している。同社は通信関連会社のコールセンターとして発足した経緯があり、ITのテクニカルサポートに強みを持つ。
通信関連以外では、通信販売の受注業務、官公庁・自治体の電話窓口といった領域を手掛けている。
基本的に自社コールセンターを拠点に運営しているが、一部、客先常駐サービスも受託している。

2つめは、回線取次事業。大手通信キャリアから回線セールスを受託する小規模事業者を束ね、セールス体制のスケールメリットによるバイイングパワーを発揮してより有利な条件で当該業務を受託する交渉を行い、受託し（仕入れ）た業務を各事業者に戻すというビジネスだ。
大手通信キャリアにとっては、多くの小規模事業者への依頼や管理の手間を削減でき、小規模事業者にとってはより有利な条件で当該業務を獲得できるメリットがある。

3つめは、人材派遣事業。主にコールセンターのオペレーターやスーパーバイザーを派遣している。自社でコールセンター事業を運営していることにより、スタッフの採用や育成に長けていることを強みとしている。

冒頭でふれたとおり、同社は2006年に通信関連会社100％出資のコールセンターとして設立。自社が販売した通信商材の問い合わせやテクニカルサービスなどを担ってきた。その後、同社の代表者が顧客などから出資を募り、株式を取得して独立。なお、現在もその通信関連会社から業務を受託するなどの友好関係にある。

今後の方向性について、同社では回線取次事業のバイイングパワーと営業力を活用し、取扱商材を水平展開するとともに、販売した商材に関するアフターサービス業務を自社のコールセンターに繋げるといった、同社のリソースやノウハウを最大限活用する方向に展開していきたいと考えている。

世の中のコールセンターの多くは、“価格”や“品質”などをアピールして営業活動を行っている。しかし、品質は使ってみなければわからないし、コンプライアンスが厳しくなっている今、安ければいいというわけにはいかない。コールセンター業界は、“価格”や“品質”では差別化が難しい状況になっているのだ。

そこで同社は、同社の大きな強みである“バイイングパワー＋営業力＋コールセンター”のパッケージ、そして応対品質を武器として、事業を拡大させていく戦略を描いている。商材は、売り切り型ではなくコールセンターが必要となる継続型やアフターフォロー付加型のものを狙う。例えば、ウォーターサーバーや健康食品、コスメなどが考えられる。ネットワーク化した提携会社の営業力を発揮させて多くの受注を獲得すれば、それだけコールセンターの稼働も増えることになる。同社は、このシナジーを追求していく。

2023年1月現在、同社の従業員数は約500名。大半がコールセンターのオペレーター。一般的なコールセンターは女性スタッフが圧倒的に多いが、同社はテクニカルサービスが中心ということもあり、全社で女性比率が約60％と低めになっている。平均年齢は37歳。

IPOを目指している同社は、業務の効率化や管理面の強化のために、仕事の進め方などの見直しをかけている状況だ。そのため、幹部社員へのマネジメント研修をはじめとした社内研修制度の構築や、部署横断的な社内活性化プロジェクトが盛んに行われている。

結果を出せば昇進・昇格・昇給する実力主義から、社員が自ら考え組織で結果を出すチームプレーへのシフトチェンジが進められている。現場発想による新しい事業やサービスへのチャレンジも大いに奨励されている。

同社では、自発性や積極性、そして“野心”のあるようなアクティブな人材を求めているが、そうではない人材も尊重する多様性を重視している。例えば、営業部門のペースに馴染めなくなった人材でも、希望すればコールセンターのオペレーターに配置転換し、ゆっくりしたペースで業務に就いてもらうといったことも行っている。こうした対応で、悪くない定着率を維持している。

IPOを機に、一体となりながら次のステージを目指す同社。手応えのある仕事ができる環境があるといえるだろう。