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【カスタマーサクセスオペレーション】自社SaaSプロダクト/フルリモート可能/グローバル活躍

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【カスタマーサクセスオペレーション】自社SaaSプロダクト/フルリモート可能/グローバル活躍

UPWARD株式会社 - Salesforceと地図・位置情報(GPS)の連携により、フィールドセールスの生産性を劇的に向上させるUPWARD

UPWARD株式会社 求人画像1
CS Ops|カスタマーサクセスオペレーション
400万円〜700万円
フルリモート

事業内容

UPWARDは創業以来、オープンソースを基軸とした位置情報とWebの技術に特化した国内でもトップクラスのシステムインテグレーターとして、多くの業務用システムの構築を手がけてきました。ここ数年、誰もがモバイルデバイスで位置情報を活用できるようになっている中、早くからクラウドのポテンシャルに着目し、世界No.1のクラウドCRMである米国Salesforce.com社と資本提携をおこない、CRMと位置情報を完全連携させた「UPWARD」のサービス提供を開始しました。現在、UPWARDはフィールドセールス向けの営業支援サービスとして約400社の企業に導入されています。 ・原則リモートワークメイン ・1日標準8時間・週40時間 ※フレックス勤務 コアタイム11:00~15:00 ・平均残業時間15時間 ・リモートワーク手当(一律支給)あり 11,000円/月

仕事内容

UPWARDのCSは組織の最上位指針として、「Vision」=組織が目指す姿と、「Mission」=組織が実現すべきことを定めています。 これらをベースに組織戦略や、戦術を設計しております。UPWARDのCSにジョインいただく場合、このVision、Missionを理解、共感いただくことが必須条件です。 <Vision> - 日本のSaaS業界のベンチマークとなるCustomer Success組織 <Mission> - Churnのコントロール - Churnのコントロールを継続的に実現できる再現性のある仕組みの構築 - 顧客を最も知る部門として顧客フィードバックループの起点となる ◆業務内容 CS OpsはUPWARDのCSチームの成長・拡大に伴い新設するポジションとなります。 UPWARDのプロダクトは日々進化しており、カスタマーサクセスマネージャー(CSM)が顧客ごとの複雑な課題解消や交渉に注力できるよう、リニューアルオペレーションの実施や改善、テックタッチ施策のオーナー、ユーザーコミュニティ運営など幅広い業務の実施と効率化、仕組みの改善を行なっていただきます。 想定業務内容は以下の通りとなりますが、新設ポジションのため、指示された業務だけに留まらず全体最適視点を常に持ち、事業や組織の状況に応じて、柔軟に運用の改善や最適化に向けた提案を行うことが求められます。 - カスタマーサクセスチームの戦略・戦術に基づく各種オペレーションの設計および実行、継続的な改善 - リニューアル(契約更新)対応と効率化と自動化 - 顧客からのお問い合わせ対応の運用および品質向上 - 社内業務プロセス(Salesforceオペレーション含む)の効率化と運用改善 - テックタッチ施策の立案・実施 - ユーザーコミュニティの運営 - CSMが利用する提案資料やマニュアル資料の雛形作成 - マーケティングオートメーション等を活用した顧客セルフオンボーディングの仕組み構築 - カスタマーヘルスチェックの仕組み構築 上記はあくまで現時点で当社としてアイディアがある具体例の一部であり、これに限らずカスタマーサクセス業務を理解し、改善提案を積極的に提示、推進いただける方を募集しております。 ≪期待役割≫ CS Opsは「CSMにとってのカスタマーサクセス」となる役割です。 そのため、日々のCSMの活動の品質の向上および生産性の向上に寄与する業務の実行や改善を求められるポジションとなります。 常に、顧客の成功にコミットすることを意識しながら、短期的な改善を行いつつ目先の業務を確実に遂行することと、中長期的な成長に向けた仕組み化の準備や最適化とのバランスを考えつつ、事業成長に必要な組織の在り方を、仮説立てて考え、実行するスキルが必要となります。 UPWARDのカスタマーサクセスのVisionの実現に向けて、カスタマーサクセスをより高い水準の組織に成長させるため、日々の業務の活動基盤や運用設計、最適化に自ら主体性を持って取り組める方を募集しています。 ≪主な使用ツール≫ - Salesforce - Notion - Office365

この仕事で得られるもの

●独自技術の追求 長く取り組んできた地理空間技術や、特許取得済みの滞在検知技術など、ユニークな独自技術を保有しており、UPWARDならではの開発に取り組めます。 ●UI/UXへの徹底的なこだわり UPWARDは「Sales Engagement」というCRMの活用課題を解消するためのサービスなので、優れたUI/UXそのものが付加価値となります。したがって、顧客視点に立ち、顧客が満足するものづくりをしたいというエンジニアにとっては非常にやりがいのある環境です。 ●お客様に本当に使っていただき、満足いただけるプロダクト開発 UPWARDはNice To Have(なくても業務は成立する)のプロダクトでありながら直近数年間、契約更新率は99%前後とBtoBのSaaSとしては非常に高い水準を維持しております。 UI/UXに徹底的にこだわった結果、お客様に高くご評価いただいており、開発プロセスの中でお客様満足を体感できます。

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応募条件

雇用区分

想定年収

採用人数

選考プロセス

勤務地

【勤務地詳細】 ■東京本社:東京都千代田区丸の内1-4-1 丸の内永楽ビルディング 26階 ■関西支社:大阪府大阪市北区大深町 1-1 WeWork LINKS UMEDA 8階 【アクセス】 ・東京本社 東京駅 地下道で直結徒歩2分 大手町駅 地下道で直結徒歩2分 ・関西支社 JR:大阪駅 徒歩1分 Osaka Metro御堂筋線:梅田駅 徒歩2分

待遇・福利厚生

■社会保険完備(健康保険、厚生年金、雇用保険、労災保険) ■資格支援制度あり ■フレックスタイム(コアタイム11:00-15:00) ■リモート勤務可能 ■産休・育休制度

休日・休暇

完全週休二日制(土日)・祝日、年末年始、夏期休暇、有給休暇

日本発の世界で使われるプロダクト開発に携われる

UPWARDは開発初期から海外展開を前提にしており、ドメスティックな業務ロジックは一切積まない方針でプロダクト開発を行ってきました。具体的にAPACでのサービス展開も計画を進めております。 2022年にはシンガポール支社の登記も完了し、まさにこれから展開を進めていくフェーズですので、世界で使われるサービス開発に携わり、実際に日本発のサービスが世界で使われていくプロセスを、当事者として経験できる可能性のある環境にあります。

オンライン、オフラインの特長を生かしたハイブリットワーク

開発業務は完全フルリモート制とし、開発生産性を最大化しつつ、チームビルディング、部署間交流、複雑性の高いディスカッションなどオフラインが適しているシーンにおいては自社オフィスを有効活用しております(あくまで任意です)。実績として、多いメンバーで月1回程度の出社、少ないメンバーだと数カ月に1回の出社です。 リモート主体なので、地方在住でも勤務可能です。実際に、北海道、岡山、栃木といった居住地で勤務いただいているメンバーもいます。また、外国籍メンバーにおいては帰国先での勤務も認めており、長期帰国をサポートする柔軟な対応を行っております。

自由度、裁量の大きい労働環境

月間の平均残業時間は10~20時間程度と安定した労働環境にあります(みなし残業時間は45時間です) 個々の開発生産性が最大化するよう、各自の自由度、裁量を尊重する運営方針をとっております。具体的には、会議は必要最小限にすること、出勤時間や退勤時間に関して規定されたコアタイム制以外の不必要な制限を設けないこと、報告のためのドキュメント作成といった無駄をタスクを排除することなどを徹底しております。

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