代表取締役・和田哲也氏 大手IT企業2社にて21年間勤務。ソフトウェア開発者としてキャリアを始め、開発PLや開発部長、米国IT企業の取締役を務める。アメリカでは約10年間勤務。帰国後ITベンチャーにて日本発アメリカ向けB2Bクラウドサービスを成功させた後、2014年1月に(株)インゲージを起業。

和田社長がこれまでに開発に携わった製品の分野は様々ですが、共通項はありますか。

どのようなジャンルであれ、ITツールには共通する重要な要素があります。私はアーケードゲーム機の開発をしている中でその要素に気がつきました。 その『売れるアーケードゲームが持つ要素』とは次の3つです。 （1）ぱっと見ただけでプレイしたくなる （2）コインを入れて始めたときにすぐにやり方がわかる （3）やり終わった後にまたやりたいと思う この3つの要素が揃っていなければ業務用のゲームは絶対に売れません。アーケードゲームは1筐体数百万円もする高価な商品です。それを使ったビジネスでは、1ヶ月以内にそのコストを回収し、それ以降は利益を生み出せるようにする必要があります。ここが買い切りの家庭用ゲームとの決定的な違いです。これを私は誰かに教えてもらったわけではなく、自分自身で感じました。それから私はこの3要素を意識してアーケードゲーム機を開発し、ノウハウを蓄積していきました。 実はこの3要素はアーケードゲーム機だけに求められるものではなく、業務で使うITツール全体に当てはまる要素です。写真処理機メーカーで開発していたデジタルイメージングシステムも同様でした。もともとアナログ時代のイメージングシステムは、熟練の技術者でなければ使いこなせないシステムでした。しかしそのようなシステムを使っている以上ビジネスを拡大することは出来ません。誰でも使えるものでなければいけません。そこでアーケードゲーム機の開発で培ったありったけのノウハウを注ぎ、直感的に使えて、使っていて何か楽しいと思えることを目指したシステム開発を進めて行きました。そしてそれが成功へとつながったのです。 　　 ビジネスにおいてITツールを使うことが楽しい・苦にならないということは非常に大事なことです。ITツールの使いやすさは働く上でのモチベーションに深く関わっています。高いモチベーションのもとで仕事をすれば、生産性も上がり、社内は活性化します。使っていてモチベーションの上がるITツールを使うか、上がらないITツールを使うかで、ビジネスの差はどんどん開いていきます。ITツールを使わないビジネスが存在しない現在、ITツールに求められることは、『使い始めるのが苦にならない』、『使ってみたら簡単に使える』、『使い終わった後にもう一度使いたくなる』という、アーケードゲーム機が売れる3要素そのものです。これらを一言で言い代えるなら『モチベーションが上がる』ということです。特に人材の流動化が進み人材の入れ替わりが激しくなれば、ITツールの使いにくさはビジネスのスケールに対する足かせにしかなりません。個人のスキルを発揮して、本業に注力するためにもITツールは簡単に使える必要があるのです。 一昔前はITツールを選ぶ際の基準は価格と機能だけでした。しかし今は使いやすさを重視する企業が増えており、そういう企業こそが伸びています。そして弊社の『Re:lation』は、そのような企業に選ばれているものと自負しています。

『Re:lation』は最初からメール共有・管理ツールとしてではなく、問い合わせ対応ツールとして開発を始めたのですか。

そうです。私は長年IT業界でキャリアを積んできましたが、その中で企業の問い合わせ対応業務には何らかのITツールが必要であるという課題意識を持っていました。 きっかけは私自身の一消費者としての体験にあります。一消費者として様々な企業に問い合わせをしていると、その中で非常に良い対応をしてくれる企業とそうではない企業があることに気がつきます。しかし私も企業人ですので企業はとても真面目にビジネスをしていることはよく知っています。わざわざお客様を怒らせるようなことをするはずがありません。それなのになぜそのような差が生まれるのかと疑問を持っていました。 しかし考えてみればその差が生まれる理由は明白です。従来問い合わせチャネルとして使われてきたメールや電話はもともと一対一のコミュニケーションツールです。それを企業は一対多のコミュニケーションに使ってきました。そこで、いつ、誰が、どんな内容の対応したのかを共有する必要があるのですが、これまでは属人的な管理を行うしかありませんでした。そしてその管理がきちんと出来ている組織と、出来ていない組織で大きな差が生まれていたのです。 このような問題を解決するためにITは何らかの貢献が出来るはずであると思っていたところ、私は2011年頃になってメール共有・管理ツールの存在を知りました。当時、日本国内にも複数のプロダクトが存在していましたが、いずれも改良の余地があるように思えました。また、すでにSNSやメッセンジャーなど、あらたなコミュニケーションサービスも始まっており、将来的にチャネルはますます多様化することが予測出来ました。そのため、それらをより簡単に一元管理できる必要性も感じました。その問題意識が後に『Re:lation』を発想する土台となりました。

企業における問い合わせ対応業務に対する認識の変化についてお話しください。

かつて企業において問い合わせ対応は、単なるコストセクションであると認識されていました。しかし時代が進むにつれて企業の意識は変わり、カスタマーサティスファクション（顧客満足度）の重要性が認識されるようになりました。さらに最近はカスタマーサクセスという概念が生まれ、多くの企業が、問い合わせ対応は顧客に成功体験を感じてもらう大切な機会であり、それをないがしろにしているとビジネスが広がらないということを理解するようになりました。 カスタマーサポートはCS。コストセクションもCS。カスタマーサティスファクションもCS。カスタマーサクセスもCSです。同じ「CS」という言葉の意味が大きく変わってきています。 現代社会におけるコミュニケーション手段は実に多様化しています。それはビジネス上のコミュニケーションでも同様です。消費者が企業に問い合わせる際の手段としても、メールや電話に加え、SNSやチャットが使われるようになりました。問い合わせをする側に立てば、時と場合に応じて都合の良い方法でコンタクトを取れた方が便利です。『Re:lation』やメール共有・管理ツールの導入を検討されるお客様は、EC事業者、メーカー、士業などお問い合わせが多い業種です。そういった業種では幅広い手段でコミュニケーションを取れることが、お客様に対してより利便性を感じていただけることであり、それこそがその企業やショップをより身近に感じていただけることにつながります。だからこそコミュニケーションのチャネルを増やすことが重要であるという認識が持たれるようになり、積極的に対応しようとする企業が増えているのです。 　 しかしコミュニケーションのチャネルが増えれば増えるほど問い合わせ業務は煩雑化し、ミスや対応漏れ、遅延につながります。そこで多様なコミュニケーションのチャネルを一元的に管理し、お客様とのコミュニケーションを円滑化できるツールが必要となりました。弊社はそこに着目し『Re:lation』を開発しているのです。

和田社長は米国向けのサービス開発で成功された実績をお持ちです。長期的にはグローバル展開も視野に入れておられるのですか。

長期的なビジョンとしては我々も海外を見据えています。しかしたとえば米国で本当の意味でビジネスを成功させようと思えば、米国を拠点にサービスを開発する必要があります。ビジネスというのはその国の文化をもとに作られています。同じようなビジネスに見えても国が違えば様々です。商習慣は文化そのものなのです。それは私が米国で10年間ビジネスを行ってきた者としての実感です。まずは日本でビジネスを成功させ、下地を作った上でなければ海外展開は難しいと考えています。同様に日本市場で通用するサービスは日本の企業でなければ作れません。だからこそまずは日本市場に注力することが大事だと考えています。 弊社がまず目指すことは“問い合わせ対応ツール＝『Re:lation』”であると広く認知されることです。現状では問い合わせ対応ツールやメール共有・管理といったジャンルそのものが、さほど認知されていない状況です。我々の顧客が他サービスからの乗り換えよりも新規導入が圧倒的に多いことからもそれは明白です。新規導入と乗り換えの両方ともとても大切ですから、両方を延ばしていく中で『Re:lation』の認知が広がり、“問い合わせ対応ツールといえば『Re:lation』”と言われるように早くなることを考えています。