株式会社インゲージ

株式会社インゲージは、“コミュニケーション”をテーマにBtoBのクラウドサービスを開発・運営する大阪のベンチャー企業である。最も注力しているサービスは2014年10月にリリースした問い合わせ対応ツール『Re:lation（リレーション）』である。ECショップ事業者、メーカーや士業など顧客からの問い合わせ対応業務が多い業態の組織をはじめ、アウトルックなど一般のメーラーからの乗り換えまで、幅広く社内外のコミュニケーションツールとして活用されている。

リリースから現在まで、導入社数右肩上がりで増加している。顧客の業種業態もコールセンターや大学などの教育機関、大手企業のカスタマーサポートなどへと広がり、顧客の規模感も数名の企業から大手企業まで幅広くなってきた。導入企業の満足度も高く、継続率は99％を維持し続けている。グッドデザイン賞も受賞し、その時代に合った機能性やデザイン性が高く評価された。

『Re:lation』の成長スピードと満足度の高さを支える要因の1つは、対応する問い合わせチャネルの多様性である。
『Re:lation』は、いわゆる一般的なメール共有ツールと同様、複数の担当者でカスタマーからの問い合わせに向き合う際の様々な課題（対応漏れや遅延、二重対応など）の解決を目的として開発されたものである。
受信メールの担当者振り分け設定やステータス共有・管理、チケットによる管理といった機能は一般的なメール共有ツールと共通している。だが他サービスがあくまでも“メール対応の共有”をコンセプトとして開発されているのに対し、『Re:lation』はメールだけではなく電話、チャットツール、SNSなど、カスタマーが事業者に対する問い合わせで利用するあらゆるチャネルを同一画面で一元管理することを目指して開発されている点が大きく異なる。

リリース時点ではメール共有・管理という基本機能に加え、電話メモ、SNS対応といった機能を実装。SNSとの連携においてはメッセージ機能をメールと同様に管理できるだけに留まらず、気になる投稿を自動収集することでソーシャルリスニングに活用することも可能とした。また、基本機能のメール共有・管理では、メールの返信で起こりがちな携帯のキャリアメールにメールが届かないという問題も、業界で初めてクリア。キャリアメールで問い合わせをしてきたカスタマーが携帯電話に未登録のアドレスからの受信をブロックしている場合でも、確実にメールを届けることが可能だ。
2017年には『LINE公式アカウント』にも対応し、ECカートや顧客管理システムを中心に、積極的に他システムとの連携も行い、幅広い顧客要望にも応え続けている。

もう1つ『Re:lation』が顧客から高く評価されている特徴として挙げられるのが、直感的な操作性である。多くの企業では、カスタマーサポートには社員だけではなくアルバイトや外注スタッフなど様々な立場の人が携わっている。そういった環境で均一なサポートを提供するには、誰でもすぐに使える操作性が重要となる。ゲームのようにシンプルでわかりやすいUIにこだわることで、マニュアルや操作研修を不要とし、1日で使えるようになるツールを実現している。

創業者は代表取締役・和田哲也氏。新卒入社の大手IT企業ではアーケードゲーム機のプロジェクトリーダーを勤め、その後転職した会社ではアメリカの現地子会社で取締役としてデジタルイメージング機の開発プロジェクトを牽引した。その21年間のキャリアにおける米国勤務は10年間に及んだ。また、帰国後は国内ベンチャー企業の海外事業部の事業部長として、日本発の米国向けB2Bクラウドサービスの責任者として開発を進め成功させた実績を持つ。

「業種業態、規模を問わず、事業を行うお客様がITツールを導入する目的は本業の成功です。しかしビジネスの現場で活用されるITツールには、機能性は高くても操作性が考慮されていないものが少なくありません。そのためITツールを導入する際は、導入教育、操作研修などを行うのが常になっています。
しかしビジネスの現場でITツールを使うことが当たり前になった現在、そのような研修にかかる負担はビジネスをスケールする上で障害にしかなりません。『Re:lation』はそのような負担をなくすべく常に改善を重ねています。そしてITツールの活用における負担をミニマム化できなければ本業の成功はないと考えているお客様に、『Re:lation』は選ばれているという自負を持っています。」（和田氏）

和田氏は2014年1月にインゲージ社を設立。直後に参画したエンジニアとともに半年間で『Re:lation』をリリースした。既にメール共有・管理ツールというジャンルは確立されていたものの、まだまだ認知度が低い中で“問い合わせ対応ツール”と謳う『Re:lation』もビジネスとしての立ち上がりはスロースタートだったという。
そんな中で和田氏とエンジニアは導入企業のもとに足繁く通い、顧客の声に耳を傾けながらUI/UXを見直していった。リリースから約1年後にはUI/UXを全面的に見直すリニューアルを行っている。もともと同一画面で複数のチャネルからの問い合わせを一元管理できるUI/UXを実現してはいたが、そのリニューアルで劇的な改善を遂げたことをきっかけとして新規導入が一気に加速している。ショッピングカートやクラウド型電話サービスなどとの連携も積極的に推し進めたことも功を奏し、導入企業数は3年目で1,000社を超え、売上も昨対比10倍を達成することとなった。

その間、従業員も増えて開発の他、カスタマーサポートやインサイドセールスを含むカスタマーサクセス部も立ち上がった。今後の目標は『Re:lation』をさらにスケールさせて“問い合わせ対応ツール”という製品ジャンルだけでなく、"コミュニケーションプラットフォーム"としてのサービスへと発展させることだ。その目標達成に向けインゲージ社が現在取り組んでいるのは各セクションの組織体制の強化である。2018年3月にはオフィスを移転し、積極的な採用活動をスタートさせている。
　
「『Re:lation』のビジネスは第2フェーズにさしかかっています。ビジネスを確立するという部分が完了し、それをベースにスケールしていく時期を迎えています。ビジネスを現在以上のスピードでスケールさせるには、それぞれの組織化が課題となります。これまでは営業、マーケティング、開発、それぞれ個々のメンバーの力で進めて来ましたが、今後は組織として推進しなければいけません。それが出来なければお客様に貢献できるツールは出来ません。お客様の増加に伴い、要望の数も増えています。今後のプロダクト強化のためにも、それに対応できる優秀な人材が不可欠です。」（和田氏）

和田氏が同社を設立する際に掲げたビジョンは2点。まず自社が提供するプロダクトによって顧客に喜びを感じてもらうこと。そして顧客の喜びを通じて従業員の生活も豊かにすることである。

「インゲージはコミュニケーションがDNAの会社です。コミュニケーションを通じて人同士がつながることを提供したいと考えました。“つながること＝engagement”をITで実現したい。そこで“engage”の“e”を“i”に変えインゲージと名付けました。『Re:lation』は問い合わせ対応ツールと謳っていますが、本質的にはコミュニケーション・プラットフォームです。電話、メール、LINE、SNSなどのあらゆるツールを一元的に管理できるようにすることで、企業とカスタマーとの間をつなぐプラットフォームなのです」（和田氏）
　
そして組織作りを進める上で重要であると考えていることは、個々の従業員がインゲージという大きな船を動かしている一員であることを実感出来ることである。それを実感してもらえるよう、業績など会社の状況を積極的に社員にフィードバックするようにしている。
また日々の業務における自分自身の失敗談を話すこともある。他人の成功談を我が身に置き換えることは難しいが、失敗談には自分を重ねて考えることは容易に出来るからだ。
　
「身近な人の失敗を共有することで物事を自分事として考えることにつながります。自分事として考えられれば何のために仕事をしているのかがよりリアルにわかるようになるし、その結果どうなったのかもよりリアルに感じることが出来ます。その結果、各自が会社の一員であることを認識する大きな要因になると考えています」（和田氏）

そんな「大きな船の一員」となる人材に和田氏が求めることは、自社のサービスを提供することで顧客に喜んでもらうことを喜びと思えるという1点だ。エンジニアならまさに自分たちが生み出した物を喜んでもらう。営業やマーケティングの場合は自分たちが外に向けて発信することで知ってもらい喜んでもらう。その喜びを自分の肌でダイレクトに感じられることにこそ魅力を感じて欲しいと考えている。
　
『Re:lation』を一度導入した顧客の満足度は高く、しかもその満足度の高さを反映するようにインゲージ社の業績も伸びている。顧客の喜びを追求することはインゲージ社で働く従業員自身の成長にもつながるに違いない。インゲージ社は、会社の成長と自分自身の成長をリンクさせて実感できる、決して多くはない企業の1社である。