株式会社イースト

株式会社イーストは、「SC（ショッピングセンター）の総合商社」を標榜し、商業施設向けに施設運営、システム、プロモーションなどの各種ソリューションを提供している会社だ。あらゆる商業施設を運営する企業が最初に相談する会社を目指して、事業領域を拡大してきた。

創業社長の長島秀晃氏は、大手電機機器メーカーの出身で、POSシステムなど商業施設向けのソリューションを取り扱っていたという。お客様と接するなかで長島は、「POSなどシステム周りだけでなく、お客様の困りごとへの解決策をあらゆる方面から提供したい」と考え、独立してイーストを設立。お客様の声に寄り添う形で、次々と困りごとの解決策をサービス化、製品化して現在の事業内容となった。

現在、イーストは、大きく分類すると3つの方向からサービスを提供している。1つ目が「オペレーション事業」として、商業施設運営業務やテナント管理などのアウトソーシングサービス。2つ目が「システム事業」で売上の管理・分析などのシステムソリューションを提供。3つ目が「セールスプロモーション事業」で、Webや紙媒体、ポイントサービスなども含めたプロモーション全般にわたるサービスだ。

1997年の設立当初は、オペレーション事業からスタートした。商業施設の運営に必要な人材、スキルを提供して支援する中で、次第に効率化が課題となり、ITソリューションの提供をスタート。その後、Webサイトやプロモーションツールの作成など、お客様（商業施設）のお客様（施設の来場者）に対するアプローチであるBtoBtoCのサービスも始まり、現在に至っている。

「それぞれの領域で部分競合はありますが、これらのサービスを網羅的に手がけている企業は他にありません。当社は、商業施設というニッチな領域におけるオンリーワン企業です」。確かに部分競合を挙げれば、オペレーションなら派遣会社、システムならNECや富士通といったクラスの大手メーカー、プロモーションならPR会社やWebマーケティング会社などがいくらでもある。だがイーストは、これらの会社群とは異なり、ワンストップですべての課題に対応できる体制を整えたのだ。

評判が評判を呼び、現在、メジャーな商業施設運営会社は、ほぼすべてがクライアントとなっている。導入実績には丸の内や銀座、六本木、虎ノ門などの都心部の商業施設のほか、アウトレットモールなど郊外の大規模商業施設、地方都市の駅前商業施設などがズラリと並ぶ。イーストのサービスを導入している商業施設は、全国津々浦々にわたる。

オペレーションから始まり、システム、プロモーションと事業領域を広げていったイースト。なかでも昨今、深刻な人手不足を背景に、特にニーズが高まっているのがシステムソリューションのサービスだ。マンパワーを必要とするオペレーション事業と異なり、利益率が高いストックビジネスであり、今後のイーストの成長を支える有望な事業領域でもある。テナント管理、売上管理、売上分析、従業員管理などのツールを提供しており、基本のソリューションをベースに、各商業施設の実情に合わせた形でカスタマイズして導入している。商業施設の現場を熟知するイーストのノウハウが詰まったソリューションは、競合の大手メーカーのサービスと比べても一日の長があり、高い支持を得ている。

「大手メーカーにとっては、商業施設はニッチな領域です。金融、製造などが主戦場であり、商業施設は、全事業のほんの数％に過ぎないでしょう。となると改良の頻度も数年に一度と低くなります。対して我々は、商業施設が主戦場。現場に寄り添い、丁寧に声を拾いながら、常にブラッシュアップを続けています。新しい技術や世の中の潮流にも柔軟に対応します。クラウド型でサービスを提供した先駆けも我々。また、現在は急激にキャッシュレス化が進み、決済システムの種類もどんどん増えています。例えば中国からのお客様はQRコード決済を使う方が多く、商業施設はすぐにでも対応したいはずです。クラウドベースで小回りが利く我々なら、タイムリーに対応できます。これは大きな強みで、結果として『イーストにしよう』という流れができています」（政水氏）

ちなみに商業施設は、同じエリアに立つ競合同士が敵対することはないという。商業施設が集積したほうがエリアへの来場者が増え、施設間の回遊や相乗効果で集客と売上アップが見込めるからだ。そのため「A施設に導入したら、競合のB施設には納めない」といった不文律もない。良いシステムであれば評判が伝播し、足並みをそろえて導入することになる。イーストのサービスは、まさにそのような状態だ。

圧倒的にお客様（商業施設）との接点が多く、そのニーズをスピーディーに反映することで、イーストのシステムソリューションの優位性は揺るぎないものになっている。

全国の商業施設で、圧倒的な導入実績を誇るイーストのサービスだが、将来に向けた布石も欠かさない。市場を冷静に眺めれば、少子高齢化や東京オリンピック後の経済状況なども懸念されるなか、新たに始めたのが地方創生事業だ。商業施設で取り組んできた訪日外国人対応のノウハウを、地方自治体に展開する事業だ。

現在、訪日外国人客の関心は都心部や有名観光地だけでなく、地方へも広がっている。その対応に加えて、一歩踏み込み、インバウンド需要を積極的に獲りにいくためのブランディングや観光戦略策定、リサーチ、プロモーションなども手がけている。これもイーストらしくワンストップで、戦略策定から実行にいたるまで、オペレーション含めて提供する。すでに京都、沖縄、東北など全国の自治体での取り組み実績がある。

ほかにも、中国に拠点を持ち、中国に進出する日本企業向けの商業施設支援事業を展開済み。今後はアジア各国・地域へと広げていくという。また、セールスプロモーションのサービスを、商業施設以外の業界に横展開する動きも始めている。

このように、創業以来、現場の声に寄り添うことで、イーストは常に時代の最先端にキャッチアップし、最適なサービスを生み出し続けた。「市場の最先端を具現化する仕事なので、創意工夫するおもしろさは非常にあります。出せばお客様に評価され、喜ばれるサービスなので、やりがいも大きいと思います」。政水氏は言う。世の中には、クレームが多い仕事や会社もあるだろう。イーストはその対極にある。お客様からもらうのは提案、要望、そして喜びや満足の声だ。イーストは、作るのも売るのも幸せなサービスやソリューションを展開している。

社内も明るい。みんなで一丸となって「喜んでもらえるものを作ろう」という前向きな空気に満ちている。社員は1200人余りだが、大半は各地の商業施設でオペレーションを担う人材だ。システム開発や営業などの本社部門は300人に満たない規模。職種を超えた横の連携も強い。これから来る人には、「一緒に仕事をして楽しい人に来てほしい」と政水氏は言う。人々の生活を豊かにする商業施設を支援する仕事だけに、常に顧客視点に立ち、厳しくも楽しく仕事に取り組める人が向いているだろう。目の前のお客様（商業施設）とその先にいるお客様（施設への来場者）を幸せにする仕事だ。手応えは極めて大きい。