システムサポート統括部　統括部長 Y.N.氏 1989年に新卒で入社。機械やシステムが好きで、技術職で入社し、サポート業務を中心にキャリアを構築。様々なクライアントや大型の導入案件等も経験し、マネジメントの方向へ。現在は統括部長として全国のサポート部隊を管轄する立場にある。

システムサポート統括部の仕事内容を教えてください。

一つはサービスデスク業務です。一般にはヘルプデスクやテクニカルサポートとも呼ばれるもので、システムを導入しているお客様からの問い合わせに対応する業務です。電話やオンラインでお客様のシステムやネットワーク問題を解決します。 経験を積むと、担当のお客様を持つようになります。お客様の新規出店、あるいはシステム更新等の際には、日頃の問い合わせ対応のほかに、システム・製品導入の仕事もあります。当社は全国に拠点があり、そこに店舗を訪問する別のエンジニアのがいるので、その方々と連携して機器設置やシステム導入等、導入全体のコントロールを行います。システム刷新は5年に一度くらいの周期で発生します。このタイミングでリプレイスされてしまう可能性もあるので、継続してもらえるように、日頃から良好な関係を築いておくことが重要です。 部門としては、このほかに監視チームとネットワークチームがあります。店舗によっては24時間365日稼動しているので、システムや機器が問題なく稼働しているかを監視しています。また、ネットワークチームは、店舗内のシステム、監視システム、店舗と本部を繋ぐシステム等があるので、これらをつなぐネットワークやセキュリティ等の設計、構築を行っています。 私は部門のメンバーには、常に相手の期待を超えようと言っています。問い合わせを受けた時、「ほかにお困りごとはありませんか」と一声添える等、何らかのプラスアルファを心掛けてほしいと思っています。相手とは、電話の先にいる方だけとは限りません。店舗なら本部の方かもしれないですし、社内に対しても同じです。求められていることを上回る答えや価値を提供できるように心掛けています。このようなことの積み重ねにより、お客様と長く関係を継続でき当社のビジネスの維持・発展につながると考えています。

導入事例を教えてください。お客様の反応等もお願いします。

最近の事例では、全国に店舗を展開するレストランチェーンでシステムを導入しました。店舗数は数千店にも上り、和洋中にカフェ等業種も様々。それまでは他社のシステムを使っていましたが、東芝テック製品に切り替えてもらった事例で、当社としてもかなり大規模なプロジェクトでした。様々な部署を横断して提案チーム、導入チーム、導入管理チームを立ち上げ、組織一丸となって取り組みました。時間をかけて要件を定義し、運用フロー等詳細の条件を詰めていきました。 これから入る方も、最初は社内やお客様からの問い合わせ対応等からスタートすることが多いですが、教育も受けながら徐々に知識が付き、先輩と一緒にお客様先に行く経験等も重ね、いずれはこのような大きなプロジェクトに関わっていきます。 この仕事の一番のやりがいは、お客様と共に目標に向かって走り、達成感を共有できたり、直接ありがとうという言葉が聞けることだと思います。今回のこの案件も、終わった時に「東芝テックソリューションサービスに任せて良かった」と言っていただきました。競合他社も沢山ありますが、その中で当社を選んでもらえたのは、全国にサービス網をもち、過去から積み上げた実績があるからこそできるサービス提案の内容を信頼してもらえたからだと私は思っています。その期待に応えて数千店舗の導入を終え、選んで良かったと言ってもらうことは、我々にとっても何よりの喜びです。 今は導入が終わり、店舗稼働のサポートや、月に一度障害や保守状況の報告を行っているのですが、お客様とはいい関係性ができていると感じます。このような実績の積み重ねが、また次の仕事に繋がっていくと思うと、非常に手応えを感じます。

ご入社から30年以上経ちますが、長く続けられた理由は何だと思われますか。

節目節目でいいお客様とめぐり会い、仕事をしていて良かったと思える機会が多かったからだと思います。お客様とは、月例の報告に伺ったりする中で、徐々に絆が深まっていきます。そうすると、仕事をしていて楽しいと思うようになります。 特に私はずっと、お客様に恵まれていたと思います。ただ、そう思えるのは、自分の気持ちや接し方次第なのだと思います。不具合が発生しお客様から連絡が来て、時にはそれが大きなトラブルであることもあります。そのような時、必ずしもベストの対応ではなかったかもしれませんが、その時の自分の知識や技術、仲間と共にできる限りのことをしてきました。その結果、「Nさんが頑張ってくれたから、上手く復旧できましたよ」と声を掛けてくれたお客様が沢山いました。 案件が一つひとつ違うことも、大きな魅力だと思います。一般的には、ある程度、同じような仕事を繰り返すところも多いと思いますが、私達は、お客様の業種、業態が様々です。例えば私の場合は、スーパーを担当していた時もあれば、駅ビルの時もあり、アパレル業界の店舗を担当していたこともありました。お客様先がそれぞれ違うことは新鮮で、いつも学びがありました。世界的なアパレルメーカーの本社に行く機会もあり、そのようなところでシステム部の方と一緒に仕事をしていると、自然とやる気も湧き出ます。一つひとつの案件は違うけれども、その経験は確実に自分のものとなり、次の案件に展開できます。そのようにして成長を感じながら、気が付けば30年以上経ちました。

これから入る方へのメッセージをお願いします。

仕事を楽しく感じてほしいですね。楽しさが分かるまでに、時間はかかるかもしれません。店舗のシステムは正常に動いているのが当たり前で、止まったら一大事。当社の仕事は社会インフラに直結しているので、その役割を誇りに思い、楽しめる方に来てほしいです。 資質としては、やはり様々な立場や分野の方々や相手の状況を想像することができるコミュニケーション能力が大事です。面接ではこれまでの仕事の話を聞かせていただくことが多いです。そのため、こちらからはどのような経験をしてきたか、何を学んできたかといった質問をしています。そこで生き生きと、楽しそうに自分の経験を話せる人がいいですね。私たちの仕事の価値を理解し、学ぶ意欲があれば、当社に必要な知識や技術は後からいくらでも身に付けられます。安心で快適で便利な当たり前を一緒に支えて行く仲間と出会えるのを楽しみにしています。