カラクリ株式会社

「今までにないカラクリで世の中を豊かに」というミッションを掲げ、
『世界中の誰もがテクノロジーの価値を享受できる社会』を創ることを目指しているカラクリ。

Q.何をやっているか
提供している【CS特化型AIチャットボットSaaS「KARAKURI」】は、機械ができることは機械に任せ、人が人らしい仕事に集中できる社会を描いた「カラクリ」にとっての一つ目のプロダクトです。
Deep Learningや自然言語処理など機械学習技術の研究をベースに、人手不足などの社会問題を解決するソリューションを開発。デジタル社会のインフラとなる"カスタマーサポート"をAIソリューションで支援しています。
当社が提供するCS業務のデジタル化推進SaaS「KARAKURI Digital CS Series」は、カスタマーサポート特化型AIによる開発・運用と顧客のCS体制をアップデートする構築支援により、CS業務の人手不足解消や顧客満足度・LTV向上などに寄与しています。

Q.なぜやるのか
今後約40年間に渡り労働人口が減少する一方の日本。人手不足が生産性向上が労働力不足を埋める一つのキーファクターとなっていますが、単に一人ひとりの仕事効率を上げるだけでは実現できません。構造的な変革が必要です。そんな日本において、深刻な人手不足の問題を抱える現場の一つがコールセンターを含む、「カスタマーサポート」の領域です。市場規模は1.6~1.8兆円ほどと言われています。「エンドユーザーから見たネガティブなカスタマー体験」「カスタマーサポート領域で働く人の課題」「ユーザーからの問い合わせを事業に活かせていない」など根深い課題＝ポテンシャルの大きさがあるのが、カスタマーサポートの領域なのです。


Q.カラクリの強み
◆深い業界・顧客理解
一つめは、CS業界に深く携わり、業界の課題を役員からメンバーにいたるレイヤーまで高解像度で理解していることです。代表取の小田は、コールセンターBPOを行うイー・ガーディアン株式会社に創業期から上場に至るまでの成長に貢献した人材です。また、CS向けのCRM開発に10年単位で取り組んでいる開発者も在籍しており、ビジネスサイド・開発サイドの双方が業界・顧客に対して高い解像度で向き合ってます。

◆特許を取得し、使いやすさにこだわったプロダクトを開発する力
使いやすさに徹底的にこだわったプロダクト作りとそれを支える開発組織です。KARAKURIは、カスタマーサポートの領域で働く人たちのスキルとAIやITシステムをうまくかけ合わせることで、価値を発揮するサービス。圧倒的に使いやすいUIUXを構築しています。また、電話対応はマニュアルによって進められることがほとんどですが、業務内容やフローを深く理解した上で、AIを使って自動化しているスキームを構築できるエンジニアが多く在籍している点も強みです。東京大学大学院で機械学習技術の応用研究を進めながら、機械学習の社会実装を推進する現役の研究者陣が参画しており、最先端のAIスキルをビジネスに実装しています。

◆ユーザーを育て、導くカスタマーサクセス
AIはその特性上、パターンやタスクの処理の仕方を学習させることで進化を発揮します。「SaaSを導入して終わり」ではなく、顧客が使いこなしてこそ最大限の価値を生み出すものです。ですが、カスタマーサポート業務は分刻みの対応や人員不足といった課題からAIを育成する人材を配置することが難しく、単にプロダクトを導入するだけでは高い成果は得られません。そのため、当社では専属担当が、クライアントの業務フローや構造を理解した上でAIに学習させ、最適化させていきます。顧客が長く安心してサービスを使い続けられる体制を構築しているのです。

『CSをEmpowermentする』カラクリとはどんな組織なのか。
まず大事にしている“4 values "…4つの価値観があります。


---Leverage & Impact （100倍の生産）
私たちは、本質を追求します。従来のやり方を全く新しい視点で見直し、テクノロジーの力を最大限発揮できるポイントを見極め、100倍の生産性を実現します。


---Think deeply Act quick （圧倒的に早く徹底的に深く）
分からないことを分からないままにせず、常に学び、徹底的に考え、圧倒的なスピードで実行します。評論家よりも挑戦者を評価する、それがカラクリという組織です。


---Keep Excellent （BetterではなくBestでもなくExcellent） 　
カラクリは、常に最高の結果を追求するプロフェッショナルなチームです。メンバーは最高の結果を得るために、BetterやBestでは決して満足せず、改善点をみつけ高みを目指し、チームに貢献することで個人もまた成長し続けます。


---Scrum CS（顧客の成功は私達の成功）
お客様の成功と、私たちの成功はイコールです。メンバー全員の主体的なお客さまへの価値貢献により、カラクリの価値もまた向上することを知っています。


では、どんなメンバーが“4 values "を体現しているのか。
私たちカラクリは、3つのグループ（セクション）で構成されています。


① Development Group
　― Resarch & Development Team
　　コアになる学習エンジンの開発やデータ分析を行っています。
　― Development Team
　　フロントやサーバーサイドなどの開発を行っています。

② Customer Relationship Group
　― Marketing Team & Sales Team
　　マーケッター・インサイドセールスフィールドセールス・セールスエンジニアなどが所属します。
　ー CX Design Team
　　導入設計やトレーニングの実施、botのトレーニング、KPIの設計や計測支援、
　　顧客問合せ対応、デベロップメントグループへの機能改善提案などを行っています。

③ Corporate & People Group
　― Corporate Team
　　財務経理・法務・総務労務などの管理業務などを行っています。
　― People & Culture Team
　　コーポレイトブランディング・組織開発・採用などHR領域全般を担当しています。
　― Corporate Development Team
　　オフィスインフラや情報システムなどの導入・整備・開発などを担当しています。


メンバーの出身企業は、アクセンチュアなどの大手SIer・CCC・一部上場企業元役員・メガベンチャーなど様々ですが、それぞれのグループのメンバーが、プロフェッショナルの自覚を強く持ちながら、協力し、学び教え合うことで、互いに高めあっています。

また、CTOをはじめ、カラクリのAIエンジニア・データサイエンティストは、現役の東京大学大学院で機械学習の応用研究を行っているチームで構成されています。現役医師のデータサイエンティストなど、個性的なキャリアを持っているメンバーが揃っており、強みである「プロダクトの技術力」に直結しています。

優秀で、こだわり(=想い)の強いメンバーが、存分にチカラを発揮していけるのが『カラクリ』という組織です。