株式会社アウトソーシングコミュニケーションズ

株式会社アウトソーシングコミュニケーションズ（OSCOM：オーエスコム）は、コールセンター業務やバックオフィス業務のアウトソーシングサービスをメイン事業としている。札幌市内に2カ所の拠点を構え、クライアントのニーズに合わせた業務設計を行い、効率的かつ高品質なオペレーションをインバウンド、アウトバウンドともに幅広く提供している。

そして、2022年から新たに開設した銀座センターにおいて「テクニカルサポートサービス」を展開している。バックオフィス業務で培ったノウハウを基に、自社カスタマーエンジニアがトラブルシューティングや検証等、24時間365日対応する。

サービス内容は次の四つ。「ヘルプデスク」「フィールド、キッティング」「オンサイト（常駐型）」「保守」。クライアント企業で働く社員からの電話やメール、チャット等の様々なチャネルでの問い合わせに対応する。窓口にエンジニアを配置して、機器やシステムの操作案内といった一次受付から障害対応やログ解析、復旧といった二次対応まで高品質なサービスを提供している。

「各種システム、POS、SaaS等の問い合わせ窓口、サーバ、ネットワーク機器等のインフラ障害対応。あるいは、機器の調達、キッティング、発送、現地設置といった社内情報システム部門のヘルプデスクを代行しています。グループ企業や提携パートナーとの連携により全国110以上の拠点を保有しており、全国4時間・最速2時間での駆け付けを24時間365日サポートしています」（取締役・山口大輔氏）。

情シスのヘルプデスク代行と合わせて、同社の「テクニカルサポートサービス」では、IT機器やサービスのテクニカルな問い合わせに対応する窓口業務も手掛けている。クライアント企業の製品を扱うエンドユーザーからの技術的な質問に、同社のカスタマーエンジニアが答える。

「当社のカスタマーエンジニアは、コールセンター業務の経験者等、コンシューマー向けの対応スキルを持った人材が多く在籍しています。そのため、お客様のブランドイメージを毀損することなく、トラブル対応に当たることができます。専任のカスタマーエンジニアが対応することで、技術的にもエンドユーザー・クライアントの双方に満足いただけるサポートを実現しています」（山口氏）。

同社の「テクニカルサポートサービス」は、電話やメール、チャットでのユーザーからの問い合わせ対応だけでなく、ネットワーク、ストレージ、サーバ機器等の障害対応や、ストレージ障害発生時のデータ解析、復旧、消去といった「保守サービス」も提供している。PC、サーバ、ストレージ、ウェアラブル、IoTといったIT機器をマルチベンダーで対応し、提携パートナーとの連携により、全国各地で迅速なサポートを実現する。

「遠隔でのサポートが困難、あるいは自社スタッフとの綿密な連携が必要な場合は、当社エンジニアがお客様先の拠点に常駐し、支援します。業務量が多い平日日中は常駐、業務量が少ない夜間・休日は当社シェアードセンターを活用するといった、コスト最適化に繋がるハイブリッド型の運用も可能です」（山口氏）。

同社の「テクニカルサポートサービス」は、クライアントの現場を訪れる「フィールドエンジニア」と、電話やメール、チャットでのユーザーからの問い合わせの窓口となる「カスタマーエンジニア」が連携して、クライアント企業を技術的にサポートしている。加えて、よりスキルレベルの高いインフラエンジニアやサーバエンジニアを要して、障害対応やログ解析、復旧といった二次対応までワンストップで提供する。

「エンジニアの技術レベルで対応するレイヤーを分けることで、お客様に対して迅速で効率的なサポートが可能となります。今後は技術レベルの高いインフラエンジニアやサーバエンジニアを増員して、システム構築から運用・保守までワンストップで提供するサービスも展開予定です」（山口氏）。

同社の「テクニカルサポートサービス」が提供する「MSP（マネージドサービスプロバイダ）サービス」は、導入時のキッティングやオンサイトによる物理的な導入支援から、運用、問い合わせまでワンストップで任せられる。

システム監視とセキュリティの分析に特化したサービスや、特権ID、セキュリティ管理製品を取り扱い、お客様に対して安心・安全なシステムの構築と運用・保守を提供していきます。親会社であるアウトソーシングテクノロジーは、高い技術力を持つエンジニア集団。彼らと連動することで、お客様に対して高付加価値のサービス提供が可能となります」（山口氏）。

同社では2025年2月現在、188名の社員が働いている。そのうち、札幌のコールセンターで働くメンバーが127名、銀座センターのテクニカルサポート部で働くメンバーが48名となっている。2022年に開設されたテクニカルサポート部は、事業範囲の拡大も含めて、今後も組織を大きくする計画。そのために、インフラエンジニアやサーバエンジニアの積極採用を進めている。

「コールセンター業務からスタートし、テクニカルサポート事業を展開し、二次対応に強みを持つサービスに育ってきました。今後は二次対応のフェーズを大きくして、よりテクニカルなサポートができる会社へと進化させるフェーズ。そのために、システム構築やセキュリティの経験豊富なエンジニアを集め、チームを強化しています」（山口氏）。

テクニカルサポート部は、男女比率が6：4。一般的なIT企業に比べ、女性比率が高いのは、同社の特徴と言える。テクニカルサポート部のエンジニアのうち、サーバ構築やセキュリティに関するスキルを持つのは、約2割。この比率を高めて、システム開発会社と変わらない技術力を備えるのを急務としている。

「コールセンター・テクニカルサポートと聞けば、エンジニアからすれば、IT企業には映らないかもしれません。ただ、親会社はSES等IT人材の供給をしている会社ですし、当社でもスキルの高いエンジニアを積極的に増やしており、IT企業と比べて技術力で遜色ない会社にするのが直近の目標です。即戦力のインフラエンジニアやサーバエンジニアに入社していただき、全体のスキルアップをお願いしたいと考えています」（山口氏）。

平均年齢34歳と、20代から50代まで幅広い年齢の人材が活躍している同社。ボトムアップ型のカルチャーを持ち、チームワークを重視した働き方をしている。完全週休2日制で年間休日も125日あり、残業時間も月平均20時間以内。社員が心地良く働くためのバックアップには力を入れている。

「明確でロジカルな人事考課制度を整備し、エンジニアが納得感を持って働ける環境をつくっています。技術力だけでなく、ヒューマンスキルの評価もあって、協調性やコミュニケーションを重視した経営を心掛けています。マネージャー陣がメンバーと適切なコミュニケーションをしてくれているおかげもあって、離職率がIT業界の平均よりも低いのが当社の自慢です」（山口氏）。