株式会社ソフツー

コールセンターシステム構築に関するサービスを中心に、ホテル用電話機器やVoIP機器の販売事業など、IT技術と“電話”を組み合わせた新たな価値を追求する事業を展開している株式会社ソフツー。創業者である代表取締役・鍾勝雄氏は、出身国の中国でエンジニアとしてのキャリアを積んだ後に来日し、派遣エンジニアとしての業務を経験してきた。その後の2008年に同社を設立した鍾氏に、当時の思いを振り返ってもらった。

「エンジニアとして働く中で、2008年当時に世界で広がりつつあったクラウドベースのシステムサービスが日本国内には少ないということを感じていました。その領域で、自身が培ってきたITに関する技術力を生かした事業を手掛けたいというのが、当時の私が考えていたことです。また、同時に思っていたのが、日本では女性の労働力を十分に活用できていないということ。日本の女性は結婚すると、主婦として家庭に入り、社会と離れてしまうケースが多く、せっかく高等教育を受けた方が仕事を継続できない状況を“もったいないな”という思いで見ていました」。

この2つの思いをつなぎ、社会に価値提供できる事業として鍾氏が立ち上げたのが、クラウド型コールセンターシステムサービス『BlueBean（ブルービーン）』だった。顧客企業のオフィスに交換機を設置する従来のコールセンターとは異なり、ハードウェア設備を必要とせず、Asteriskをベースとした独自のソフトウェア型交換システムをインターネット上で展開できるのがこのサービスの大きな特徴。オペレータースタッフの在宅勤務も可能になる『BlueBean』の導入メリットについて、同社技術部門の責任者であるシステム開発部部長・林徳平氏は次のように語る。

「設備やハードウェア系の投資が不要の『BlueBean』は、大幅なコスト削減が可能になります。加えて、常にオンラインで展開されているサービスなので、インターネット接続環境があれば即座に利用が開始できますので、コールセンター業務を立ち上げるための時間が短縮できるというメリットもあると思います」。

同サービスに関しては、現在はコールセンター業務や営業活動に活用する企業を中心に約300社が導入。また、顧客数の増加にともない同社の業績も向上を続け、ここ数年は売上額・利益率ともに前年比30～40％の成長を見せている。この結果は、サービス開始時に鍾氏が描いた事業コンセプトが、多くの顧客企業に支持されていることの何よりの証左と言えるだろう。

2008年の『BlueBean』のサービス開始は、クラウド技術を活用したサービスの分野はまだまだ発展途上であり、コールセンター業務のクラウド化についても競合となる企業は少なかったと鍾氏は語っている。しかし、クラウドサービスが一般化し、同社にとってのライバル企業も数多く登場した現在においても、『BlueBean』が優位を保っている要因はどこにあるのか。

「クラウド型のコールセンター業務には、ITを活用した電話システムと顧客管理システムが必要になりますが、このCTI（Computer Telephony Integration）とCRM（Customer Relationship Management）の機能をパッケージ化しているのが『BlueBean』の強みの1つだと思っています。それともう1つの強みは、“アウトバウンド”に関する機能が充実していることで、オペレーターがセールスに関するコミュニケーションに集中できる環境を実現できる点にあります」。（鍾氏）

コールセンターシステムには、サポートセンターや秘書代行など「電話を受ける＝インバウンド」の機能、そして営業活動やプロモーションといった「電話をかける＝アウトバウンド」の機能が必要となる。『BlueBean』は、このアウトバウンド機能を強化することで競合サービスとの差別化を図っているのである。たとえば営業電話をかける際に、不在の相手先や通話中の相手先を避けることで効率を上げることができるわけだが、『BlueBean』は最大10倍への同時発信を行い、通話できる相手と確実にコンタクトできる機能が備わっている。こうした機能の強化、他社との差別化を図るための機能開発を継続して行っていくというのが、同社の考えだ。

「お客様からの新しい要望や、営業スタッフから寄せられる市場動向を見据えたアイデアを、新しい機能として開発するのが当社のエンジニアの役割になります。もちろん、現行システムのリニューアルにも携わっていただきますが、最先端のクラウド技術に触れられる業務には大きな面白味があるはずです。また、他社では身に付けられない“電話”に関する技術があるのも、当社の環境にある魅力だと思っています」。（林氏）

進化する技術を取り入れながら、新たなサービス開発にも積極的に取り組む同社。今度については、電話システムという軸を維持しながら顧客の幅を広げていきたいと鍾氏は語る。

「私たちは、今後も電話に関するシステムの新しい形を構築しながら、幅広い顧客のニーズに応えていきたいと考えています。また、ハイクオリティなサービスの提供に加え、コールセンター業界の人材不足を解消することも、自分たちのミッションだと考えていますので、システム構築をベースにした新たなソリューションを展開していきたいと思っています」。

以前は林氏と代表・鍾氏の2名体制だった同社の技術部門だが、ここ数年で技術メンバーが11名にまで増えている。企業全体で40名という規模の同社で働く上での魅力について、林氏は次のように語っている。

「技術者は11名に増えましたが、当社はまだまだ小さい会社です。この環境では、これから発展していくという将来性を感じられますし、その発展を支える主役になれるという魅力もあります。また、今後の部門強化にともなって管理者としての役割を担うポジションも増えていきますので、ご自身のキャリアの発展性も感じることができるはずです」。

そうした労働環境に関する魅力に加え、鍾氏が指摘するのは“電話に関連する業務”の魅力だ。現在、メールやチャットツール、ビデオ通話など、さまざまな通信サービスが登場しているが、技術が進歩する世の中においても電話というコミュニケーションツールの発展の可能性はなくならないというのが、鍾氏の主張だ。

「電話という通信手段の重要度は下がってきていますし、個人対個人のコミュニケーションで電話を使う機会が減ってきているのは確かです。しかし、会社対会社、会社対個人といったコミュニケーションでは電話は使われ続けていますし、ビジネスの世界では今後も電話の重要性は下がらないでしょう。そのツールを、技術を駆使してより便利にする、強みを生かして新しい形のツールとして進化させていくことができるのが、当社の環境だと思っています」。

最後に、林氏と鍾氏の2人に、転職者に対してメッセージを送ってもらった。

「私も中国出身ですが、当社の技術部は日本、中国、台湾、インドネシアと、さまざまな国から人材が集まっています。自分とは違う環境で育った多様な仲間とともに、同じ目標に向かって仕事に取り組む面白さを、ぜひ感じていただきたいですね」。（林氏）

「当社が最も大切にしているのは、人を大事にするという思いです。ゼロベースからものをつくる人材を大切にし、失敗を責めず挑戦を褒める。そんな姿勢でメンバーと接しながら、意見を尊重して、努力すれば報われる環境が当社にはあるということを感じていただきたいと思っています。私は、エンジニアの手で世界を変えられると信じていますので、一緒に地道に頑張っていきたい仲間をお迎えできればうれしいですね」。（鍾氏）