ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社

ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社は1994年に設立後、大手通信キャリアの電話番号案内サービス（104）からスタートし、コールセンターを中心とするBPO事業、ゲーム開発支援事業、コールセンターシステム（IP-PBX）を使ったシステムソリューション事業等を展開している会社である。

同社のBPO事業の特徴は、同社に相談を持ち掛けて初めて業務をアウトソーシングする企業が多い（8割）ことだ。初めてコールセンターをつくる企業向けのプランを用意し、年間40以上のコールセンターを立ち上げている。

ゲーム開発支援事業においては、複数の大手ゲームメーカーと取引し、デバッグ・テストやカスタマーサポート・SNS運営代行等を手掛けている。2021年に自社でeスポーツチーム『JMS Impact Gaming』を立ち上げ、優勝歴・入賞歴もあるプレイヤーがセカンドキャリアとして「ユーザー視点のゲーム開発支援」を行うという面白い取り組みも始めている。元々大手ゲーム会社の子会社になった歴史があり、エンタメ業界の案件にも強い同社ならではの発想だ。

システムソリューションは、過去にBPO事業で培った業務設計・システム構築ノウハウが詰まっている事業だ。機能性・拡張性に優れたコールセンターシステム（IP-PBX）を自社で開発し、あらゆる業界の企業に販売・導入している。現段階で48業種・300社以上の導入実績を数えている。

2020年2月には、メーカー・小売業を主要顧客にリアル店舗におけるリサーチ・覆面調査・SP等のフィールドマーケティングサービスを提供する「インパクトホールディングス」グループの1社になった。そして2022年7月、同社でBPO事業本部・本部長を務めてきた倉本雄太氏が代表取締役社長に就任し、40代前半の若いトップの下で新体制をスタートしている。グループ参画が生み出しているシナジーについて、倉本氏は次のように述べる。

「最近の事例としては、チェーン店のカスタマーサービスが挙げられます。当社はコールセンターの業務設計・立ち上げ・運用と並行し、総合マーケティングリサーチ事業を展開するグループ会社と連携し、お客様相談窓口に届いた声を基に覆面調査を実施、顧客満足度向上に繋げるサービスを始めています。今後はSPまでワンストップでサポートするサービスに発展させる計画です」（倉本氏）。

毎年順調に売上・利益を伸ばしている同社は、今後のさらなる事業成長を見据え、コールセンターの品質向上と長期的な人材育成をはじめ、コールセンターシステム（IP-PBX）の改良・改善、グループのシナジーを発揮した新サービス、地方ニーズの掘り起こし等、様々な角度から新たなチャレンジをするという。そのためにも、さらなる人材の強化が欠かせない。同社が中途採用で期待する人材像のキーワードについて、倉本氏は「エンドユーザー視点」を挙げている。

「当社は、エンドユーザーに寄り添ったサービスによって成長してきました。また日々の業務でも各事業間の連携が多く発生することから、相手の思いをくみ取り、相手の気持ちに立った行動ができる資質が重要視されます。そういった意味では業種に関係なく、沢山のエンドユーザーと接してきた経験が生かせると思います」（倉本氏）。

倉本氏がそう語るように、同社ではコールセンターで問い合わせ対応をしていた人や、音楽をファンに届けてきたバンドマン、アパレルショップや量販店で接客・販売していた人等、バリエーション豊かな人材がエンドユーザー視点を生かしながら活躍している。

社員数が120名の同社は、コールセンター・BPO業界ではどちらかといえば中小の部類になる。コンパクトな組織だからこそ、一人ひとりが特定の業務に縛られず、クライアントの声から新サービスを立ち上げられる環境があるという。これを象徴する例の一つが、2022年7月にスタートした『らくキャン！』（Twitterフォロー&リツイートキャンペーンサービス）だ。

「あるクライアントにおけるキャンペーン事務局の業務がきっかけでした。最初は問い合わせ業務だけだったのですが、そのうちWebの応募フォーム制作をはじめ、抽選や景品手配等、クライアントからご相談いただく業務領域がどんどん広がってきたのです。それならばキャンペーンの立ち上げから終了までをパッケージサービス化してみては？という現場の声から生まれたのが『らくキャン！』です」（倉本氏）。

同社は現場の意見を頭ごなしに否定せず、柔軟に取り入れる風通しの良さがある。さらには新しいことを始める際のスピード感も仕事環境面の特徴だ。例えば新しいサービスを立ち上げる際も、大々的にプロジェクト化する、収支計画を立てて予算取りをする…みたいなことはしない。先に触れた『らくキャン！』も、まずは走り始めてみて、途中で改善・改良を繰り返しながらサービスリリースに至ったという。このように現場ファーストのスタンスは、倉本氏自身が元々社員としてコールセンター・事業本部長としてBPO事業の最前線で経験を積んできていることも大きく影響している。

「私は社長になってからも、3カ月に1回は社員と1on1で面談し、一人ひとりとコミュニケーションを取っています。また一人でも多くの生の声を聞きたいので、各コールセンターにも時間を見つけては通うようにしています。今後は人事・労務の体制も強化していきながら、現場と経営の距離をもっと近付けたいと思っています」（倉本氏）。

同社の事業を牽引している社員の多くは、異業種から転身している中途入社組である。年功序列・社歴偏重のカルチャーが一切ないことから、入社後はすぐに現場の中核メンバーとして参画し、やりがいのある仕事ができるはずだ。

「企業とエンドユーザーの繋がり・コミュニケーションは今後も目まぐるしい速さで変化していきます。クライアント・ユーザーからキャッチした声を新サービス創出に繋げ、一番の社会貢献でもある雇用拡大に繋げていきたいです」（倉本氏）。

同社は今年から3カ年計画を立て、既に1カ年目がスタートしている。計画の中には拠点の分散化をはじめ、オンタイム以外のニーズ取り込みによる新規案件の獲得や多様な働き方の実現等、組織的にもチャレンジしたい施策が目白押しだ。インパクトホールディングスグループに参画し、若い社長の下で新体制を築こうとしている今だからこそ、会社と一緒に成長したい人にぜひ注目してほしい会社である。