仕事内容

受注とアフターサポートを担当する一次受け（受電）チームを支援する二次受け部隊のマネージャーとして、以下の業務を管轄していただきます。 業務改善: 自チーム内の業務プロセスの見直しや、他チームとの連携を通じて、業務の効率化と品質向上を図ります。定期的なレビューを行い、改善点を特定し、実行に移します。 メトリクス確立と業務分析: 自チームのパフォーマンスを測定するためのメトリクスを確立し、業務分析を行います。データに基づいた意思決定を行い、チームの成果を最大化します。 プロジェクトリーディング: インフラストラクチャーの導入やエンハンスメント、パフォーマンス改善を目的としたプロジェクトをリードします。自部門だけでなく、他部署との連携を強化し、全体最適を目指します。 部門Goalに応じた業務連携: 部門の目標に応じて、業務の連携を図ります。特に、顧客体験の向上を目指し、各チームと協力して施策を実施します。 このような形で Customer Care Area Managerとして、業務の効率化と顧客満足度の向上を実現するための重要な役割を担っていただきます。 ▼管轄いただく3つのファンクション １．OS（オペレーションサポート） 一次窓口が対応しきれない後処理を担当します。 例：お客様から「注文した商品が届かない」「返金がされていない」といった問い合わせがあった場合、一次受けでは確認・対応しきれない部分をOSが担当し、配送会社やファイナンス部門、メーカーに連絡を取り、部内と連携して回答を作成します。 ２．BO（バックオフィス） インシデント案件のハンドリングを担当します。 例：リコール対応や不正ログイン、カード不正などの案件について、マーチャンダイジング部門やCFO、CEOに報告し、会社としての対応方針を決定します。最終的な顧客対応を行うこともあります。 ３．KM（ナレッジマネジメント） BOにつながる部門で、CS&E内のナレッジやオペレーターのマニュアルの整理、FAQ等の回答骨子の作成を担当します。応対に必要なナレッジを提供するファンクションです。