金澤宏二郎 サービスデリバリー事業部　カスタマーサクセス部　統括

現在のポジションと役割、経歴について教えてください。

現在、私はカスタマーサクセス統括として主に以下の業務を担当しています。 カスタマーサクセスクライアントの契約窓口としての役割や、クライアント支援を行い、常駐メンバーのマネジメントや後方支援も担当しています。 また、業務レビューや1on1の実施、組織運営の統括として、チームの今後や仕組み化、評価制度の見直しも行っています。 私の経歴ですが、高校卒業後にオーストラリアでワーキングホリデーを経験し、19歳で日本に戻ってからはフリーターとして働いていました。 その後、BtoC営業の経験を経て、2018年2月にadishにカスタマーサポートのオペレーターとして派遣で入社しました。 当時は未経験でありながらも様々な改善提案をやらせてもらって、4〜5ヶ月後には社員登用の話をいただきました。 2019年1月に社員としてカスタマーサポートのSV（スーパーバイザー）になり、ゲーム案件のチーム立ち上げなどを経験しました。 その経験をして、カスタマーサポートの提案もやりたいと思いセールスに転身し、1年ほど業務を行いました。 その後、全社的な戦略をカスタマーサクセスにシフトする計画が立ち上がり、業界特化型のSaaSプロダクトのカスタマーサクセスにプロジェクトリーダーとして参画して、何社か常駐を経験した後に今の役割を担うようになりました。

adishと競合他社との違いについて教えてください。

adishの特徴は「横のつながり」にあります。 一般的に常駐型の業務では、所属会社がわからない、社内のつながりがないという話がよくありますが、adishでは全く異なります。 常駐でありながらも社内とのつながりを感じられる環境が整っています。 これは「つながりを常によろこびに」というadishのミッションに基づいており、困っている人がいたら手を差し伸べるという文化が根付いていると思います。 また、事業拡大の背景には、スタートアップ企業へ特化していることが考えられます。様々なスタートアップをご支援してきた中で、スタートアップならではのスピード感にも対応ができるようになりました。 お客様側としてスタートアップへの理解があるというのは非常に重要なポイントになっています。そして我々のサービスが良いものであればあるほど、そのスタートアップが成長する形となり、顧客と一緒に成長していくモデルであることもポイントだと思います。

プライベートではどのような生活を送っていますか？

プライベートでは、ストレスのかからない生活を心がけています。 ただ、世の中のカスタマーサクセスに関連する事柄には敏感になっているなと感じます。 adishでアプリゲームのカスタマーサポートのセールスをやっていた頃は、よくアプリゲームで遊んでいたんですが、異動してからあまりやれていなくて。 最近、再開してみたのですが、ログインボーナスやショップへの導線などが、ユーザーが習慣化する仕組みになっているなと感じて、すごくよく考えられていると思いました。 この点はカスタマーサクセスにおけるオンボーディングに通じると感じました。

カスタマーサクセスで大変なところは？

カスタマーサクセスにおける大変さを一言で表すと、「いつまでも学び続けなければならないこと」です。 adishのクライアントはスタートアップ企業が多く、課題が抽象的であることが少なくありません。 こうした課題に対して、トライアンドエラーを繰り返しながら最適な解決策を見つけていく必要があります。 また、スタートアップ企業は変化が大きく、一度対応したからといって終わりではありません。 常に改善や仕組み化を考え続けなければならないため、終わりのないマラソンのような大変さがあります。 でも、継続的に学び、挑戦し続けることが、自分の成長とクライアントの成功に直結するので、私はこのプロセスにやりがいを感じますね。

どのような人と一緒に働きたいですか？

自分の機嫌を自分で取れたり、関わる人が受け取りやすいような気配り・配慮ができるような人ですね。 adishの「つながりを常によろこびに」というミッション・ビジョンに共感できる人って、相手にベクトルを向けられる人だと思うんです。 そんな人と、同じ目標に向かって頑張れたらいいなと思います。 あとは、ある程度先が見えない状況でも突っ込んでいける人を歓迎しています。 自走力や自立心があって、ある程度のビジネススキルがあれば、営業経験がなくても大丈夫。 adishのカスタマーサクセスは、スタートアップ企業がメインターゲットなので、常に学び続ける必要があります。 そういった変化に適応し続けられる人が活躍できると思います。