株式会社MS&Consulting

株式会社MS&Consultingは、覆面調査や従業員満足度調査、コンサルティング・研修など、CS（顧客満足度）向上やES（従業員満足度）向上を目的としたサービスを提供し、顧客が手がけるサービスの高品質化・高付加価値化を支援している企業である。取引先企業リストには、誰もが知るナショナルクライアントが数多く名を連ねている。

ちなみに覆面調査とは、マーケティングリサーチ手法の一つだ。企業から依頼を受けた覆面調査員が来店客になりすまし、従業員の接客態度やサービスの良し悪し、店内の清潔度などの項目を消費者の視点からリサーチする。同社は覆面調査においては他社の追随を許さない実績を築いており、2017年の3月末時点で保有モニター基盤は44万人に上っている。

覆面調査サービスを手がける企業は世の中に多くあるが、同社のようにコンサルタントが顧客企業とコンタクトを取り、目的にあった調査を実施し、店舗スタッフの意欲向上につながるフィードバックやコンサルティングまで行っている企業は稀有な存在である。「ES向上・CS向上・業績向上」の好循環サイクルを生む「サービスプロフィットチェーンの実現」は、同社が掲げる事業ミッションであり、ビジネスモデルの独自性にもなっている。

店舗サービスを改善させる上で、CS向上、ES向上を目的としたリサーチの必要性を感じている企業は非常に多い。しかし、実際に継続的にリサーチ実施ができている企業はまだまだ少ないという。また近年、流通・サービス業界では人材不足が深刻な問題になっており、それにより店舗をクローズせざるを得ない、新店をオープンできないというケースも増えてきている。いかに従業員に働きがい・働きやすさを感じてもらい、ESを向上させるか？従業員のモチベーションアップおよび定着率のアップに向けた取り組みも、人材不足を解決する重要な施策の一つとなっている。

流通・サービス業という範囲で、事業所は日本全国で約50万件存在すると言われている。同社の調査実績が6万3000店舗（2016年度実績）であることから、マーケットとしても大きなポテンシャルを秘めている。こうしたマーケットの可能性と、強力なビジネスモデルを追い風に、直近3期では増収・増益をキープするなど、業績は着実な成長カーブを描いている。2017年の10月には東京証券取引所マザーズ市場に上場、そして2019年2月には東証一部市場に上場。さらなる事業拡大に向けて、今まさに次のステップを歩み始めたところである。

今後同社は、どのような事業展望を掲げ、その実現に向けて現在何に取り組んでいくのか？創業メンバーの一人である常務取締役の渋谷行秀氏に概要を伺ったところ、重要テーマの一つとして「ビッグデータ×テクノロジー」のキーワードが挙がってきた。

「私たちが過去の調査で蓄積してきたCS・ESのデータは、どこにも持ち得ない貴重なビッグデータとして育っています。1店舗に10人のスタッフが働くと想定すると、6万3000店舗で実に63万人のスタッフにリーチしている計算になります。このビッグデータにテクノロジーを掛け合わせ、コンサルティングサービスに改革を起こしたいと考えているのです」と渋谷氏。これまでのサービスは、コンサルタントの記憶・勘・経験に頼っていた部分が大きかったとのこと。今後はビッグデータを有効に活用することで、現場の実態に即した、よりクオリティの高いコンサルティングサービスを実現していきたいという。2年ほど前からテクノロジーへの投資をスタートし、1年ほど前にはこの取り組みを担う「テクノロジーイノベーション本部」を立ち上げた。セクションの名前には、その名のごとく、技術で革新を起こしたいという思いが込められている。

ビッグデータとテクノロジーの融合を実現する主な取り組みが、2017年3月期よりスタートした『MSナビ』による各種サービスのプラットフォーム化だ。顧客企業の店舗で働くスタッフが、覆面調査の結果を個々の私有デバイスから閲覧し、そこから得た発見を共有できるスマートフォンアプリ及びWebサイトを開発。店舗における覆面調査の活用状況を把握すると共に、成功事例をeラーニングに連携するなど、リサーチ結果とコンサルティングのノウハウを可能な限りシステム化し、日本全国のクライアントの改善活動を促進するスキームの確立を目指すとのこと。

これら技術的な取り組みの中核を担うのがエンジニアである。どんな機能・仕組みを企画開発し、プラットフォームを発展させるか？エンジニアの存在が大きな鍵を握っていると言えるだろう。現在テクノロジーイノベーション本部には、5名の開発エンジニア、2名のインフラエンジニア、2名の企画スタッフ、2名のデザイナー、1名のデータサイエンティストが在籍し、各々の英知を集結しサービス構築に携わっている。このチームにジョインし、同社の事業と並走するエンジニアを一人でも多く増やすというのが、目下の課題となっている。

以上の展望を踏まえ、理想の人物像を伺った。渋谷氏いわく「何よりも当社の経営理念に共感できる人物」とのこと。同社の経営理念は、「精神的に豊かな社会の創造に貢献する」である。この理念は、消費者と店舗、現場と経営をつなぐサービスによって、CS向上・ES向上・業績向上の機会づくりをお手伝いしたい。そして、サービス産業の活性化に貢献したいという思いが原点になっている。

この経営理念は、創業メンバー50名全員で決めたものだという。ここで同社の理解を促すためにも、少し設立背景に触れてみたい。

同社の前身は、某大手コンサルティング会社の一セクションである。同セクションは外食産業に特化し、2002年、サービスの一つとして覆面調査をスタートしたとのこと。たくさんの店舗と接触する中で、価格競争をはじめとする根深い課題を肌で実感し、悩みに頭を抱える経営者とも多く触れたそうだ。

覆面調査は、ややもすれば「店舗の粗探し」のようなイメージを与えかねない。しかし、実際はそんなことはなく、「サービスのここが良かった」というお客様の喜ばれている点も含め、ありのままを現場スタッフ同士で共有できる覆面調査の価値を肌で感じたという。覆面調査を土台にしたコンサルティング・研修ビジネスは、今後確実に追い風が吹く。2008年に完全分社化が決まった時、創業メンバー全員で事業の価値と将来について議論し、現在の形となった。こうした背景からも、経営理念に対するコミットは非常に強い企業だ。

例え店舗で働いたことがなくても、「従業員の幸せが、お客様の幸せや企業の幸せにつながる」という考え方に賛同する人は少なくないだろう。同社の経営理念に対する理解が、サービスを発展させる原動力になることは間違いない。

同社で働く上での魅力の一つは、型にはまっていないカルチャーである。「テクノロジーによる改革は、楽しくて自由な仕事環境から生まれると思っています」と渋谷氏が語るように、社員一人ひとりが束縛されず、自由に意見・アイデアを交換し合いながら仕事に取り組んでいる。テクノロジーにおいてもトライ＆エラーを大事にしており、新技術・新機能追加などの取り組みについても現場主導で、「まずはやってみよう」というスタンスだ。

また、月間フレックスタイム制での自由な勤務スケジュールの組み立てや、テレワークの仕組みを導入した場所を選ばない働き方の実現など、快適な環境づくりにも余念がない。自分で自分を管理し、主体的にアクションを起こせるタイプの人材にとっては最高に働きやすい企業だと言えるだろう。