株式会社TMJ

コールセンターやBO（バックオフィス）センターの構築・運営を行うTMJは、1992年、株式会社ベネッセコーポレーションの中核事業である「進研ゼミ」のインハウスコンタクトセンターが独立分社化して誕生した。2017年には、セコム株式会社グループの100％子会社となり、特に外資系企業や金融機関から豊富な経験値と運営能力が高く評価。以来、幅広い分野のクライアントに業容を拡大。現在、約250社にサービス提供し、売り上げは500億円を上回る。

TMJが一貫して持ち続けてきた想い、それは、クライアントの事業や顧客を「我がこと」として捉え、生産性や満足度の向上に努めるという気概だ。アウトソーサーではなく、ともにバリューを創り出す“インハウスソーサー”、これこそがTMJの本領なのだ。クライアントの求める価値は業務の種類によって異なるが、TMJ は最も効果的かつ効率的な方法を考え抜き、実現し、その方法を進化。こうした「改善」への情熱はクライアントの期待に応え、期待を超える価値を提供したいと願う、TMJの遺伝子となっている。

コンタクトセンターから出発したTMJは、さまざまな技術を取り込みながらバックオフィスサービスなどの事業分野を開拓してきた。例えば音声認識技術による感情の自動認識、チャットや映像を利用しPCやスマートフォンといったデバイスをまたぐ応対システムなど、新たな次元の顧客満足を追求。今後はAIやIoTなどの最新技術を活かし、生産性と業務品質の向上を追求するとともに高齢者のコミュニケーションなど、ユーザー側の重要テーマにも取り組んでいく。

また、TMJは全国の都市にコンタクトセンターやバックオフィスセンターを開設し、地域の就業機会の創出に貢献している。BPO サービス分野の雇用は、多彩な働き方が可能で長く続けられる、ビジネスの基礎から業務に特化した専門スキルまで身につく、キャリア形成に応えられる、幅広い年齢層に開かれているなどの特長があり、地方自治体からの期待もますます高まっている。こうした意図に基づき、TMJは札幌拠点の「採用ラボ」や、北九州拠点の「TMJジョブ・コンシェルジェ・センター」を開設し、セミナーや相談窓口などでも就業希望者と接する機会を積極的に増やしている。

TMJ が四半世紀にわたって積み重ね、研ぎ澄ましてきたのは情報という事実に向き合う科学的アプローチと、そこから得た意味に基づき業務を改善する工学的アプローチだ。課題解決のカギが潜むコンタクトポイントの情報分析から、考え抜かれた仮説に基づく業務の標準化まで、一貫した方法論とケースに応じた多彩なサービスを提供している。

科学的アプローチとは、蓄積された膨大な情報から次の打ち手への文脈を発見する、「科学の目」とも言える。情報を分析し、見えるかたち・使えるかたちにした上で仮説を立て、クライアントの課題解決への道筋を描き出す。仮説に基づく課題解決は業務の具体的な流れとして設計され、個々の業務は明確な手続きとして標準化・共有化される。TMJは、この一連のプロセスデザインに習熟しているだけでなく、プロセス自体の評価・改善に豊富な知見を持つ。

工学的アプローチとは、業務のPDCAをハイスピードで回し続ける「工学の手」だ。TMJは早くからデータサイエンスに着目し、多くの実践を通して経験を積んできた。TMJならではのメソッド、それは、データの最適化を通して問題事象を定量的に把握し、そこから導き出した仮説に基づいて解決・改善という実践活動へ落とし込む、データを活用する科学と工学なのだ。

対話・音声データのほか、業務の動作や行動、プロセスなどを数値に置き換え定量化し、客観的な分析のベースを整え、あらゆる情報を定量化する。こうして可視化されたデータは、例え大量かつ複雑なデータであっても、多次元で高度な専門的分析によって問題解決の糸口へと導く手がかりとなる。この分析結果を活用し、TMJは業務の手法やプロセスを具体的に改善する力を持っている。

個々の現場で生まれたノウハウは標準化され、システム化や新サービスの開発など応用範囲の拡大につなげている。これは改善文化を育む教育体制に結び付き、IE手法をベースとしたQCの観点に基づいて、特性要因図やパレート図といったQCの7つ道具を使って実行される。また、個人が取り組む「改善報告制度」と、チームで改善成果を競う「小さな改善活動」の2つによる「全社で取り組む改善活動」を推進し、改善活動を通して得た知識やノウハウはデータベース化され、社内ネットワーク上で共有することで分かりやすく分類され、過去の解決手法もすぐ確認することができる。

人財活用と技術革新の高度な統合を目指し、TMJはさまざまな切り口で施策を進めている。育成を中心とする人財活用施策は組織戦略全体に埋め込まれ、技術の開発と活用も顧客応対のフロントエンドから業務運営のバックエンドまで多岐にわたり、高い相乗効果を実現している。

TMJは、従業員の能力を総合的に評価する制度や能力開発の仕組みを整備し、意欲のある従業員が活躍できる機会を与えている。独自の教育研修プログラムの充実を進める一方で、業務の現場で行われるOJTに力を入れ、「学び合う組織」のレベルアップに注力。また、管理者育成の課題を解決するために導入された「SV早期育成プログラム」では、業界未経験者を短期間で独り立ちさせる支援を行ったり、「職種・地域限定正社員制度」としてTMJの地域拠点でキャリアアップを目指す働き方を支援するなど、さまざまな形で従業員の成長を促している。

そして、女性や高齢者、外国人など性別・年齢・国籍にとらわれない多様な人々が、時間・環境・形態などその人に合ったスタイルで働けるよう、柔軟な就業モデルが用意されている。個々のライフステージやライフスタイルに応じた働き方を実現でき、無理なく、しかも働きがいを持って勤められるような職場を実現しているのだ。また、次世代育成支援認定事業として「くるみん」マークを取得し、仕事と家庭の両立支援にも取り組んでいる。

お互いを信頼し、尊重し合える文化の醸成のために取り組んでいるのが、現場の声や気づきを経営層も含む全社へ届ける仕組み「Voice」だ。また、現場の知恵を結集して改善策の提案を奨励する「改善報告制度」や、従業員同士が協力・支援を提供してくれた相手に感謝を伝える「サンキューカード」など、組織を活性化する工夫も目を引く。

TMJでは、働く人全員が仕事を通じて日々成長を実感することや、夢を実現できることを願っている。状況に応じた研修メニューや小集団チームでの改善活動など、TMJは制度と仕組みで働く人を支えていく。経験が無くても他企業での経験がある人も、興味を持ったらぜひ飛び込んでみてはいかがだろうか。