株式会社ファイブグループ

IT企業がデジタル化が進んでいない飲食・サービス業界に対しDX化に向けたサービスを提供するのは、ごく当然の展開である。

しかし、飲食店が自社で独自のDX化・マーケティング戦略を実施してコロナ後においても黒字成長を遂げることに成功。そのノウハウを独占するのではなく、シェアして業界全体の活性化に繋げたいと考え、「飲食・サービス業向け」のプラットフォームを事業化した企業がある。それが株式会社ファイブグループだ。

同社が2年半前にスタートした新事業SaaS『conetto（コネット）』はLINEを使用した人財管理・コミュニケーションツールだ。この事業の詳細を知る前に、まずファイブグループの設立背景や理念について見ておきたい。

2003年創業のファイブグループとは、関東～九州・海外に100以上の店舗を展開する従業員約2,000名の飲食グループである。居酒屋・B級グルメ・焼肉・ステーキ店・ラーメン店等、日常遣いができる価格帯で、多彩な業態を展開している。

創業当時は飲食業に対して”ブラック”等のネガティブイメージがあった時代だった。同グループはこのマイナスの印象を払拭するために設立され、「“楽しい”でつながる世界をつくる」ことをミッションとして、正社員もアルバイトも同じベクトルで行動していることが特徴だ。従業員をはじめ、店舗に関わる人全てが楽しくなるよう企業活動することで、結果的に事業成長を遂げるという好循環を生み出している。

同グループは、コロナ禍以前2019年までに売上119億円、店舗数135店舗・31業態へと成長を遂げ、全店舗で黒字経営を達成。コロナ禍においても「全スタッフの雇用を守る」という方針を掲げて、迅速な経営判断と資金調達・助成金活用等の結果、2021年度も黒字という結果を出した。

「そもそも、飲食業というのは“崇高な仕事”であると考えていること。このように単に利益を追求するだけという企業とは出発点から異なっています。生産者が作った食品を調理して、スタッフがお客様にサービスするわけですから、お店は生産者の思いを代弁する立場であるのです。自分達の仕事とは崇高な仕事である、そのようなプライドのある、高い精神性を持った業界にしたいということが、ファイブグループの創業時からの思いです」
こう語るのは、コネット事業部を立ち上げた、事業部長の家中慶太氏。

さらに、同グループ創業者が創業当初から「机上の空論ではなく、飲食業の実践を積んだ上で、営業戦略を伝えるコンサルタントとして業界に寄与したい」という想いがあったという。コネット事業部も、業界全体の発展とそこで働く従業員が楽しく働けることを願い、ノウハウをシェアしたいという情熱でスタートさせたのだという。

事業部長の家中氏は、14年前に入社して、調理や店舗運営に携わってきた。その際に、自分が店長を務める店舗で必死に頑張ってくれる学生アルバイトに対して、安定してシフトに入ってもらうには売上を伸ばす必要があることを痛感した。そこで、広告代理店任せにするのではなく、自分で広告・宣伝活動を行って集客を図り、PDCAサイクルを回しながら、ファイブグループ独自のマーケティング戦略やブランディング手法を開発してきた。

その中で、家中氏は従来の店舗運営に関する重要な課題について気が付いた。

集客について「既存顧客が7割、新規顧客が3割だとするなら、店舗は3割の新規顧客獲得に奔走しがちであるが、既存顧客の再来店を促すことに力を注いだ方が良い。その分、新規顧客獲得については、本部のマーケティング部が担うべきだ」。

もう1点は、従業員のワーク・エンゲージメント、モチベーションをどう担保するかという点だ。特にアルバイトスタッフが多いため、情報伝達にも工夫が必要だ。「情報共有のため新たなアプリを使ってほしいと依頼しても、アルバイトがアプリをインストールするのは難しい」といった失敗もあった。

そこで、同社では家中氏の発案によりLINEを使ったコミュニケーションツールを開発。社内報を活用した従業員の交流やモチベーションアップに繋げると共に、各店舗の集客力向上に繋げることに成功した。他の飲食店・サービス業から「うちでも使ってみたい」という要望があり、家中氏は事業としての可能性を感じて、2021年6月より『conetto』というブランド名で試験的に他社へとシステムを提供した。

『conetto』事業は2方向へのサービスから成り立っている。（1）店舗の集客・顧客管理を行う『CX STUDIO』と、（2）企業の人材管理・業務管理を行う『conetto』である。顧客管理や業務管理ソフトで飲食店のDX化を進める競合会社はあるかもしれないが、システム導入だけでなく、飲食店を経営する中で生み出された集客・顧客管理の成功事例やノウハウに基づいたカスタマーサクセスにまで踏み込んで、伴走していくことが、他社にはないアドバンテージである。

2021年6月に小さくスタートした部署だったが、半年で契約社数30社、100アカウント突破という人気を博している。2022年8月にはLINE社と正規代理店契約を結び、LINE公式アカウントも扱えるようになった。2024年2月現在、新規事業立ち上げから2年半超が経過し、契約社数は100社を超え、アカウントは300以上を運用している。

成功要因はファイブグループ本体の急成長、飲食企業発の成功事例に基づくプロダクト、これまで蓄積されてきたWEBマーケティング力、社内コミュニケーションノウハウなど様々あるが『conetto』は飲食・サービス業の現場で最も機能するLINEを使っているため、企業にとって導入のハードルが低いことから口コミが広がり、導入したいという今も拡大し続けている。

『conetto』の魅力であり、他社のサービスには見られない強みとは、「カスタマーサクセスを追求していること」にある。

同社のミッションの「楽しさ」を、『conetto』ユーザーである飲食店にも広げたい、そのために何をすべきなのかを追求しているのである。調理が上手であってもITリテラシーが高くはない方に対して、新しい作業が“増えてしまった”と感じさせてしまうと、良いシステムであっても使わなくなってしまう。従来のようにIT企業の専用システムでのDX化が進まなかったという場合、このような背景がある。

だからこそ、コネット事業部では自社内にカスタマーサクセス部門を設置して、リアルタイムに対応し、悩みを解決していく。システムの使用方法はもちろんのこと、従業員の離職率低下や再来店のための活用法等、コンサルティングまで行っていくわけだ。

「史上初のLINEを活用した人財管理DXツール」「自社LINE活用・WEBマーケティング事例に基づく顧客管理・集客支援SaaS/BPO」であるというプロダクトの強さに加えて、「カスタマーサクセス部門」というコンサルと運用代行までを実施できる支援チームがあることが、実はconetto事業の未来を握る鍵となっている。紙での集計からデジタル化を進めれば、自動的に集客できるわけではないからこそ、「属人的な部分」「人と人の対話」できめ細やかに成功へと伴走していく必要がある。

今回、カスタマーサクセス部門で増員を図るが、これまで飲食業界・サービス業界に対して集客・顧客管理支援の経験がある方や人事労務・コミュニケーション管理支援のご経験、同業界向けのSaaSビジネスを行ったという方であれば、即戦力として経験を活かした活躍が可能であろう。

『conetto』の面白さは、ファイブグループという飲食の成長企業という基盤がある中の新規スタートアップ事業であり、これから作り上げていく要素が多いこと。9,200万人が使うLINEという巨大プラットフォームを活用し、ユーザー企業とその先にある店舗のお客様が存在することから、無限大の可能性があることだ。2024年（今年度）中には、事業部を独立させて、5年後を見据えて上場を目指すというビジョンもある。

「IT企業等が提供するシステムでは、あくまでもその企業にとっての利潤追求が最大の目的です。例えば予約サイトで1,000円の単価で200円の予約手数料を取られてしまったら、利益は300円かもしれない。私達の場合は飲食・サービス業界の発展に寄与し、店舗が成功すること。本システムを導入することで繋がりに満ちた社会を実装し、DX化できた時間や労力を働きがいのある企業づくり投下することで、飲食・サービス業界を崇高な楽しいで繋がれる業界にすることが目的です。つまり、私達が独自の利益を追求する以上に業界の発展、より働きがいのある社会の実現を目指す点で、根本的な思想が異なっているわけです」（家中氏）。

このような事業に興味を持った方、同社のミッションに共感した方は、是非話を聞きに行ってはいかがだろうか。