株式会社日経BP読者サービスセンター

日経BPと日本経済新聞社の顧客（読者）窓口・会員管理、データ処理を一手に担う株式会社日経BP読者サービスセンター。同社の前身は、50年以上前に日経BP内に設けられた専門部署だ。当時その部署では、読者からの問い合わせ対応、受注、発送作業、代金回収、顧客情報のメンテナンス等、いわゆるフルフィルメント業務を担っていた。その後1991年に同社が設立。定期購読を採用した各雑誌の顧客サービス全般を一手に担い、日経BPのサブスクリプションサービスを支えてきた。

その後、2010年に創刊された『日経電子版』の立ち上げに携わり、現在は雑誌・新聞だけではなくWEBメディアやセミナー、法人向けデータベース等、様々な商品・サービスのフルフィルメントを手掛けている。そんな同社では、今後日経BP・日本経済新聞社がデジタルシフトを進める中で、社内のデジタル化を図り、顧客に対するサービスの向上が求められている。

改めて同社の歴史を紹介しよう。日経BPが『日経ビジネス』を創刊したのは1969年。同誌は当時の日本ではほとんど採られていなかった「年間購読・直送制」による定期購読を採用した雑誌だ。その後、様々な専門誌をこの方式で発行している。つまり、すでに50年以上前から「顧客セグメント」「ダイレクトマーケティング」「ライフタイムバリューの最大化」等、現在あらゆる業種で取り入れられているサブスクリプションビジネスを手掛けていたと言える。そして『日経ビジネス』創刊以来、日経BP内の専門部署ではサブスクリプションビジネスを支えるフルフィルメント業務を手掛けてきた。それが同社の前身である。設立後、同社はさらにサービスの幅を広げてきたことは上記で触れた通りだ。

大手出版社が関連子会社にBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）を行うケースは決して珍しいものではない。もっとも、コールセンター業務のみ、発送業務のみというようにプロセスの一部を請け負っているケースがほとんどだ。一方で同社の場合はフルフィルメントをトータルで担っている点が大きく異なる。それだけではなく、日経BPや日本経済新聞社が行うイベントの顧客管理まで手掛けるなど、業務の幅広さ、関わりの深さにおいて一線を画している。50年以上もかけて培ったサービスノウハウを持つ、日本有数のトータルBPO会社と言えるだろう。

同社は現在166名体制。組織を「カスタマーサポート」「バックオフィス」「デジタル」「管理」「システム」等、機能別に分けて、様々なサービスを手掛けている。

カスタマーサポートは、文字通り読者と電話やメール、チャットを駆使して直接コミュニケーションを取る部門である。バックオフィスは購読申込データの登録・加工、発送の指示、イベント参加者のデータ管理・問い合わせ対応等を行っている。デジタルは読者向けにメール配信を行うなどの業務がメインで、管理はいわゆる人事・総務・経理全般を担当する部門だ。

そして、同社のIT関連業務を担当しているのがシステム室である。システム室でもやはり様々な業務を行っている。まず挙げられるのが、親会社である日経BP・日本経済新聞社の基幹システムからアウトプットされたデータをもとにした、社内ツールの開発・改修。VBAによってツール化する場合もあるが、ここ数年はUiPathや、Microsoftのパワーオートメイト等、RPAの導入も徐々に進めており、上記一連の業務を担当するのが社内SEである。

また、社内のITインフラを新規導入する際のベンダーコントロール、PC、通信機器、複合機等を入れ替える際のキッティング、社員からの問い合わせ対応やトラブルシューティングを行うのがシステムヘルプデスクだ。さらに従業員の入社・退職時のアカウントや設定の手続きを担当するメンバーもいる。

もっとも、166名の従業員に対してシステム室のメンバーは9名。従業員のITリテラシーには個人差があるため、きめ細かな対応は欠かせない。しかし、いや、だからこそ、手作業で行っていた業務をどんどん自動化して効率化を図り、多種多様な業務に対応するキャパシティを確保する必要があるのだ。さらに同社の状況を俯瞰して見れば、親会社を含めメディア全般がデジタル化を進める中で、今後同社はどのような点で強みや優位性を保つか？という大きなテーマにも、システム室は向き合わざるを得ない。

言い換えれば、システム室のパフォーマンスをさらに上げることが、同社全体のパフォーマンス向上に繋がるのである。そこでシステム室では、誰も取りこぼさない形で社内のデジタル化を推進する、社内SEやシステムヘルプデスクの増強が重要な課題になっている。

システム室のメンバーに求められる人物像について、システム室担当部長の小林純一氏は2つの資質を挙げる。1つは「疑問があれば自ら調べ、答えを見つけられる人」で、もう1つは「ホスピタリティが高い人」だ。

「この業務の課題は何か。そんな疑問が浮かんだら、周囲に聞いたり書籍やネットで調べたりして、自ら答えを見つけられる人であってほしいですね。また、ユーザーである従業員一人ひとりが望むPCの使い方を考慮した上で設置できる、ホスピタリティも大切です。それを怠って判で押したような設置をすると、すぐに問い合わせがきて結局業務が増えてしまいますから」（小林氏）。

もちろん、一方的にメンバーの資質に期待するわけではなく、同社では様々なサポート体制を整えている。まず、力を入れているのが研修制度だ。RPA導入を進めるにあたり、2〜3年前からパート・アルバイトを除く全従業員にMOS（Microsoft Office Specialist）の資格取得（特にExcel）を推奨。すでに約8割の従業員が取得済みとのことだ。また、読者やイベント参加者等の個人情報を扱う同社では、個人情報保護士の資格取得も推奨している。いずれの資格も取得費用は全額会社負担なので、仕事をしながら自己成長を図ることができる環境だ。

また、従業員の9割を女性が占めており、ライフステージに関わらず長く働ける環境の整備にも力を入れている。産休・育休の取得率は100％で、女性管理職も多い。その取り組みが評価され、2023年1月には「えるぼし認定」（女性活躍推進に関する取り組みの実施状況等が優良である会社の認定制度）で3段階目（3段階中最高位）の認定を受けている。なお、最近ではいわゆる“妊活”を支援する制度も導入。様々なライフステージを経験した従業員同士が互いにサポートし合える職場作りに余念がない。

この他にも、「残業が月平均10時間程度なのでワークライフバランスがとりやすい」「先輩が教育担当についてくれるので仕事を覚えやすい」「ふだんは自転車通勤だが、雨の日や猛暑が続く時期はバスでの通勤に交通費を支給してくれる。その柔軟さが嬉しい」等、長く働く従業員からの証言が多数寄せられている。

システム室のメンバーとして、会社全体のパフォーマンスの更なる向上に取り組む上で、この働きやすい環境は絶好のフォローウィンドになるはずだ。